Агрессивное поведение в отношении сотрудников стоматологической службы больницы: оригинальный экспресс-опрос в стоматологическом отделении во Франции

Почему агрессия в кресле дантиста имеет значение

Большинство людей считает, что поход к стоматологу стрессован для пациентов, а не для людей в белых халатах. Тем не менее это исследование показывает, что агрессия со стороны пациентов и посетителей — повседневная реальность для команд, оказывающих стоматологическую помощь в больницах. Понимание того, как часто происходят такие инциденты, кто наиболее подвержен им и что их провоцирует, имеет решающее значение для безопасности персонала и студентов — а также для того, чтобы пациенты продолжали получать спокойную и качественную помощь.

Снимок загруженной больничной стоматологической службы

Исследование проводилось в стоматологическом отделении крупной французской университетской больницы — единственной государственной больницы в регионе, которая одновременно лечит стоматологических пациентов и обучает будущих стоматологов на всём протяжении их учебы. Такая обстановка объединяет разнообразную группу людей: студентов стоматологии бакалавриата и последипломного образования, ассистентов, стоматологов, преподавателей, административных работников и рентгенотехников. Пациенты приходят по разным причинам — от неотложных случаев и направлений до плановых осмотров — что делает отделение похожим на другие крупные клинические учебные центры, обеспечивающие широкий спектр стоматологических услуг.

Однодневный экспресс-опрос реальных напряженных ситуаций

Чтобы зафиксировать то, что происходит в обычный рабочий день, команда использовала дизайн «экспресс-опроса». Персонал и студенты были предупреждены заранее, и в два типичных дня июня 2022 года всем, кто работал в отделении, предложили заполнить короткую анонимную анкету о любой агрессии, с которой они столкнулись в тот день. Опрос спрашивал, кем они являются (роль, возраст и пол), с каким типом агрессии они столкнулись, кто был ответственен, что, по-видимому, послужило триггером, и как они и свидетели реагировали. Сосредоточение на событиях того же дня снизило риск того, что люди забудут детали или недооценят пережитое.

Как часто происходит агрессия и как она выглядит

Из 181 участника примерно каждый шестой сообщил, что подвергся агрессии в период опроса, в результате чего было зафиксировано 31 отдельное происшествие. При экстраполяции этих данных на полный рабочий год исследователи оценили в среднем 55 агрессивных инцидентов на одного сотрудника в год. Вербальная агрессия оказалась бесспорно наиболее распространенной: повышенные голоса, оскорбления, резкие или клеветнические высказывания, угрозы судебными исками, домогательства или угрозы физической расправы. Физические действия были гораздо реже, но все же имели место — например, неуместные прикосновения, хватание или бросание предмета в сотрудника. Большинство агрессоров составляли сами пациенты, но иногда в инцидентах участвовали сопровождающие и даже другие сотрудники или студенты.

Кто находится в наибольшем риске и что провоцирует инциденты

Хотя среди пострадавших женщин было больше, исследование не обнаружило однозначной роли пола как фактора риска после учета служебных ролей. Наиболее уязвимой группой оказались стоматологические ассистенты: три из четырех ассистентов, работавших в эти дни, сообщили о столкновении с агрессией, по сравнению примерно с одним из четырех преподавателей и примерно одним из семи студентов стоматологии. Это, вероятно, отражает позицию ассистентов на передовой — на ресепшене и у кресла, где они постоянно управляют расписаниями, зонами ожидания и ожиданиями пациентов. Основные триггеры конфликтов — длительное ожидание, боль и продолжительность лечения, а также сопутствующие факторы: тревога, несогласие с планом лечения, финансовые проблемы, употребление психоактивных веществ и выгорание. Эти модели соответствуют тому, что описывают в отделениях неотложной помощи и других службах высокого давления.

Как люди реагируют и как мало у них подготовки

Когда происходила агрессия, большинство пострадавших пытались сохранять спокойствие и твердость, иногда отступая физически, чтобы создать дистанцию. Около половины сообщили о докладе инцидента руководителю; другая половина ничего не сообщала, что свидетельствует о том, что многие эпизоды остаются невидимыми в официальной отчетности. Свидетели часто не вмешивались; когда вмешивались, они пытались разрядить ситуацию или привлекали охрану и руководство. Поразительно, что менее одного из десяти участников когда-либо проходил формальную подготовку по управлению агрессией на рабочем месте. Многие респонденты не были уверены, как и где сообщать о инцидентах — внутри больницы или в внешние органы, такие как полиция или профессиональные советы.

Что это значит для более безопасной стоматологической помощи

Авторы делают вывод, что агрессия в отношении персонала и студентов в больничных стоматологических отделениях является реальной и частой проблемой, с наибольшим бременем для стоматологических ассистентов и значительным влиянием на студентов. Поскольку такая враждебность может подрывать психическое здоровье, снижать удовлетворенность работой и в конечном счете влиять на уход за пациентами, исследование призывает больницы действовать проактивно. Рекомендуемые меры включают обучение персонала и студентов методам деэскалации, упрощение и разъяснение процедур сообщения о инцидентах, а также внедрение организационных мер и поддержки безопасности. Рассматривая агрессию как предотвратимый риск, а не как неизбежную часть работы, стоматологические больницы могут лучше защищать свои команды и, в свою очередь, обеспечивать пациентам более спокойный и безопасный опыт.

Цитирование: Offner, D., Templin, N. & Strub, M. Aggressive behavior towards hospital dental staff: an original flash survey in a dental department in France. Sci Rep 16, 13055 (2026). https://doi.org/10.1038/s41598-026-43590-w

Ключевые слова: насилие на рабочем месте, больничная стоматология, стоматологические студенты, профессиональный стресс, агрессия пациентов