Comportements agressifs envers le personnel dentaire hospitalier : une enquête flash originale dans un service dentaire en France

Pourquoi l’agression dans le fauteuil dentaire compte

La plupart des gens considèrent qu’une visite chez le dentiste est stressante pour les patients, pas pour les personnes en blouse blanche. Pourtant, cette étude montre que l’agression de la part des patients et des visiteurs est une réalité quotidienne pour les équipes qui assurent les soins dentaires en milieu hospitalier. Comprendre la fréquence de ces incidents, qui en est le plus souvent victime et ce qui les déclenche est crucial pour protéger le personnel et les étudiants — et pour garantir que les patients continuent de recevoir des soins calmes et de qualité.

Instantané d’un service dentaire hospitalier très fréquenté

La recherche s’est déroulée dans le service dentaire d’un grand CHU français — le seul hôpital public de sa région à la fois soignant des patients dentaires et formant des futurs dentistes tout au long de leur cursus. Ce contexte réunit une grande diversité de personnes : étudiants en odontologie de premier et second cycle, assistants, chirurgiens-dentistes, enseignants, personnels administratifs et techniciens en radiologie. Les patients viennent pour de nombreuses raisons, des urgences et des consultations sur recommandation aux contrôles de routine, ce qui rend le service comparable à d’autres centres hospitaliers universitaires gérant une large palette de besoins dentaires.

Une enquête flash d’un jour pour saisir les tensions réelles

Pour capter ce qui se passe réellement lors d’une journée de travail ordinaire, l’équipe a adopté un dispositif d’« enquête flash ». Le personnel et les étudiants ont été informés à l’avance et, lors de deux journées typiques en juin 2022, tous les intervenants présents dans le service ont été invités à remplir un court questionnaire anonyme sur toute agression subie ce jour-là. L’enquête demandait qui ils étaient (rôle, âge et sexe), quel type d’agression ils avaient subi, qui en était responsable, ce qui semblait l’avoir déclenchée et comment ils-mêmes et les témoins avaient réagi. En se concentrant sur des événements survenus le même jour, la méthode réduisait le risque d’oubli ou de sous-estimation des faits.

Fréquence et formes des agressions

Sur 181 participants, environ un sur six a déclaré avoir été la cible d’une agression pendant la période d’enquête, soit 31 incidents distincts. En extrapolant ces données sur une année de travail complète, les chercheurs ont estimé une moyenne de 55 incidents agressifs par agent et par an. L’agression verbale était de loin la plus fréquente : haussements de voix, insultes, remarques diffamatoires ou virulentes, menaces de poursuites, harcèlement ou menaces de violence physique. Les actes physiques étaient beaucoup plus rares mais présents : attouchements inappropriés, coups de main, ou lancer d’objet à l’encontre d’un membre du personnel. La plupart des agresseurs étaient des patients, mais des accompagnants et parfois d’autres membres du personnel ou des étudiants étaient impliqués.

Qui est le plus exposé et quels sont les déclencheurs

Bien que les femmes représentent la majorité des victimes, l’étude n’a pas identifié le sexe comme facteur de risque clair une fois le rôle professionnel pris en compte. Le groupe le plus exposé de loin était celui des assistants dentaires : trois assistants sur quatre présents ces jours-là ont déclaré avoir subi une agression, contre environ un sur quatre parmi les enseignants dentaires et environ un sur sept parmi les étudiants. Cela reflète probablement la position de première ligne des assistants à l’accueil et au fauteuil, où ils gèrent en permanence les plannings, les salles d’attente et les attentes des patients. Les principaux déclencheurs de conflit étaient les longs temps d’attente, la douleur et la durée du traitement, ainsi que des facteurs aggravants tels que l’anxiété, le désaccord sur le plan de traitement, des préoccupations financières, l’usage de substances et l’épuisement professionnel. Ces tendances rejoignent celles signalées dans les services d’urgence et autres services hospitaliers sous forte pression.

Réactions et manque de formation

Lorsque l’agression survenait, la plupart des victimes tentaient de rester calmes tout en étant fermes, reculant parfois physiquement pour créer de la distance. Environ la moitié a signalé l’incident à un supérieur ; l’autre moitié n’a rien dit, ce qui suggère que de nombreux épisodes restent invisibles dans les registres officiels. Les témoins intervenaient rarement ; lorsqu’ils le faisaient, ils cherchaient à désamorcer la situation ou faisaient appel à la sécurité ou à la direction. Fait marquant, moins d’un participant sur dix avait reçu une formation formelle sur la gestion de l’agressivité au travail. Beaucoup ignoraient comment ou où signaler les incidents, que ce soit au sein de l’hôpital ou auprès d’organismes extérieurs comme la police ou les ordres professionnels.

Conséquences pour la sécurité des soins dentaires

Les auteurs concluent que l’agression envers le personnel et les étudiants dans les services dentaires hospitaliers est une réalité fréquente, avec la charge la plus lourde pesant sur les assistants dentaires et un impact notable sur les étudiants. Parce que cette hostilité peut détériorer la santé mentale, réduire la satisfaction au travail et, en fin de compte, affecter la qualité des soins, l’étude appelle les hôpitaux à agir de manière proactive. Parmi les mesures proposées : former le personnel et les étudiants aux techniques de désescalade, clarifier et faciliter les procédures de signalement, et mettre en place des mesures organisationnelles et un soutien en matière de sécurité. En traitant l’agression comme un risque évitable plutôt que comme une composante inévitable du métier, les hôpitaux dentaires peuvent mieux protéger leurs équipes et, par ricochet, offrir une expérience plus calme et plus sûre aux patients.

Citation: Offner, D., Templin, N. & Strub, M. Aggressive behavior towards hospital dental staff: an original flash survey in a dental department in France. Sci Rep 16, 13055 (2026). https://doi.org/10.1038/s41598-026-43590-w

Mots-clés: violence au travail, odontologie hospitalière, étudiants en odontologie, stress professionnel, agression de patients