התנהגות תוקפנית כלפי צוות שיניים בבתי חולים: סקר פלאש מקורי במחלקת שיניים בצרפת

מדוע אגרסיה בכיסא של הרופא חשובה

רוב האנשים רואים בביקור אצל הרופא שיניים מצב מלחיץ עבור המטופלים, לא עבור האנשים במעילים הלבנים. עם זאת, המסקנה ממחקר זה היא שאגרסיה מצד מטופלים ומבקרים מהווה מציאות יומיומית לצוותים המספקים טיפול שיניים בבתי חולים. הבנת התדירות של התקריות, מי מושפע מהן ביותר ומה מעורר אותן היא קריטית להבטחת בטיחות הצוות והסטודנטים — וכדי להבטיח שהמטופלים ימשיכו לקבל טיפול רגוע ואיכותי.

מבט על שירות שיניים מתפקד בבחינת עומס

המחקר נערך במחלקת שיניים של בית חולים אוניברסיטאי גדול בצרפת — בית החולים הציבורי היחיד באזור שמטפל בחולים דנטליים ומכשיר רופאי שיניים בכל שלבי ההכשרה. מסגרת זו מאגדת מגוון אנשי מקצוע: סטודנטים לתארים ראשונים ולתארים מתקדמים, עוזרי שיניים, רופאים, מרצים, עובדי מנהלה וטכנאי רנטген. מטופלים מגיעים מסיבות שונות — ממצבי חירום והפניות ועד ביקורות שגרתיות — מה שהופך את המחלקה לדומה לשירותים בבתי חולים גדולים אחרים המטפלים במגוון צרכי שיניים.

סקר פלאש של יום עבודה — מתחים בשר ודם

כדי לתעד מה קורה ביום עבודה שגרתי, הצוות השתמש בעיצוב של "סקר פלאש". הצוות והסטודנטים הודיעו מראש, ובשני ימים טיפוסיים ביוני 2022 הוזמנו כל העובדים במחלקה למלא שאלון קצר אנונימי על כל אגרסיה שחוו באותו יום. השאלון שאל מי הם (תפקיד, גיל ומין), איזה סוג אגרסיה חוו, מי היה הגורם, מה נראה כמניע לכך וכיצד הם ועדים אחרים הגיבו. המיקוד באירועים מאותו יום הפחית את הסיכון ששכחו פרטים או ימעיטו בערך מה שחוו.

תדירות האגרסיה ומאפייניה

מקרב 181 משתתפים, כמחצית-שליש (בערך אחד מכל שישה) דיווחו שהיו נתוני אגרסיה במהלך תקופת הסקר, מה שהניב 31 תקריות נפרדות. לאחר הקנה לשנה שלמה נרשם ממוצע מוערך של 55 תקריות אגרסיה לשנה לכל חבר צוות. אגרסיה מילולית הייתה השכיחה ביותר בהרבה — כולל העלאת קול, עלבונות, הערות נוקשות או השמצתיות, איומי פעולה משפטית, הטרדה או איומים לפגיעה גופנית. מעשים פיזיים היו נדירים יותר אך הופיעו גם הם, כגון מגע בלתי הולם, אחיזה או השלכת חפץ לעבר חבר צוות. רוב התוקפים היו מטופלים בעצמם, אך לפעמים היו מעורבים גם מלווים ואפילו חברי צוות או סטודנטים אחרים.

מי בסיכון ומה מעורר את האירועים

למרות שנשים היו הרוב בקרב הנפגעים, המחקר לא מצא שמין כשלעצמו מהווה גורם סיכון ברור לאחר התחשבות בתפקידי העבודה. הקבוצה החשופה ביותר הייתה ללא ספק עוזרות השיניים: שלושה מתוך ארבע עוזרות שעבדו בימים הנבדקים דיווחו שחוו אגרסיה, לעומת כשיעור של כ־אחד בארבע בקרב מרצים דנטליים וכ־אחד מתוך שבע בקרב סטודנטים. ממצא זה משקף כנראה את מיקומן הקדמי של העוזרות בקבלה ובצמוד לכיסא, שם הן מנהלות באופן שוטף לוחות זמנים, חדרי המתנה וציפיות מטופלים. המניעים המרכזיים לקונפליקט היו זמני המתנה ארוכים, כאב ואורך הטיפול, לצד לחצים נוספים כמו חרדה, חוסר הסכמה לגבי תוכנית הטיפול, דאגות כספיות, שימוש בחומרים ושחיקה מקצועית. דפוסים אלה משקפים דיווחים מתוך חדרי מיון ושירותים בית חולים אחרים בלחץ גבוה.

כיצד אנשים מגיבים וכמה הכשרה הם מקבלים

כשאירעה אגרסיה, רוב הנפגעים ניסו להישאר רגועים אך נחושים, לעיתים נסוגו בנסיון ליצור מרחק פיזי. בערך חצי דיווחו על האירוע למפקח; החצי השני לא סיפרו—מה שמרמז שרבים מהמקרים נשארים בלתי נראים ברשומות הרשמיות. עדים לרוב לא התערבו; כשהתערבו, ניסו להרגיע את המצב או פנו לאבטחה או למנהלים. מעניין כי פחות מאחד מתוך עשרה המשתתפים קיבל אי פעם הכשרה פורמלית בהתמודדות עם אגרסיה בעבודה. רבים לא היו בטוחים כיצד או היכן לדווח על תקריות, אם בבית החולים או לגופים חיצוניים כגון המשטרה או מועצות מקצועיות.

המשמעות לשירות שיניים בטוח יותר

המחברים מסכמים כי אגרסיה כלפי צוות וסטודנטים במחלקות שיניים בבתי חולים היא מציאותית ותכופה, עם הנטל הגדול ביותר על עוזרות השיניים והשפעה ניכרת על הסטודנטים. משום שעוינות כזו עלולה לפגוע בבריאות הנפשית, להפחית שביעות רצון מקצועית ולבסוף להשפיע על הטיפול במטופל, המחקר קורא לבתי חולים לנקוט צעדים פרואקטיביים. אלה כוללים הכשרת צוות וסטודנטים בכישורי הורדת מתחים, הבהרת נהלי דיווח והפיכתן לנגישים, וכן נקיטת צעדים ארגוניים ותמיכה אבטחתית. בהתייחסות לאגרסיה כסיכון שניתן למנועו במקום כהיבט בלתי נמנע של העבודה, בתי חולים דנטליים יכולים להגן טוב יותר על הצוותים שלהם ולספק חוויה רגועה ובטוחה יותר למטופלים.

ציטוט: Offner, D., Templin, N. & Strub, M. Aggressive behavior towards hospital dental staff: an original flash survey in a dental department in France. Sci Rep 16, 13055 (2026). https://doi.org/10.1038/s41598-026-43590-w

מילות מפתח: אלימות במקום העבודה, רפואת שיניים בבתי חולים, סטודנטים לרפואת שיניים, לחץ מקצועי, אגרסיה של מטופלים