Más allá del centro: repensando las opciones de punto medio y “no tengo idea” en escalas Likert para temas sensibles del consumidor

Por qué el centro de una encuesta realmente importa

Muchos de nosotros hemos completado encuestas en línea, eligiendo opciones desde “totalmente en desacuerdo” hasta “totalmente de acuerdo”, a menudo quedándonos en el medio o seleccionando “no tengo idea”. Este estudio muestra que esas pequeñas decisiones de diseño en las escalas de valoración pueden, de forma silenciosa, reconfigurar lo que los investigadores creen que los consumidores opinan, especialmente cuando el tema es socialmente sensible, como el consumo de alcohol. Comprender cómo funcionan las opciones de punto medio y “no tengo idea” ayuda a explicar cuándo los resultados de la encuesta reflejan opiniones reales y cuándo están distorsionados por la vacilación, la presión social o la confusión.

Cómo preguntas simples pueden ocultar un comportamiento complejo

Los investigadores se centraron en una de las herramientas de encuesta más comunes en marketing: la escala Likert, donde las personas valoran su grado de acuerdo con enunciados. Trabajos previos han mostrado que la gente con frecuencia repite patrones, como elegir siempre los extremos, concordar habitualmente o seleccionar repetidamente la opción intermedia. Al mismo tiempo, las personas también tienden a responder de maneras que las hagan parecer bien, sobre todo en temas socialmente delicados. Este estudio sostiene que estas dos fuerzas —el estilo de respuesta y la deseabilidad social— no pueden tratarse por separado si queremos que las encuestas capturen lo que los consumidores realmente piensan.

Probando diseños de escala con bebidas cotidianas

Para explorar este vínculo, los autores entrevistaron a 1333 estudiantes universitarios en Turquía sobre tres bebidas: Coca-Cola, una bebida energética y cerveza. La Coca-Cola y la bebida energética se trataron como productos ordinarios, mientras que la cerveza se consideró sensible, porque el consumo de alcohol puede estar mal visto en muchas partes de la sociedad turca. A los estudiantes se les asignó aleatoriamente una de cuatro versiones de la escala de valoración: una escala forzada de 4 puntos sin opción intermedia, la misma escala de 4 puntos con una opción añadida de “no tengo idea”, una escala estándar de 5 puntos con opción intermedia, o una escala de 5 puntos más “no tengo idea”. Este diseño permitió al equipo observar cómo cambiaban las respuestas cuando las opciones de punto medio o “no tengo idea” estaban disponibles.

Qué pasó cuando estuvo disponible “no tengo idea”

La forma en que la gente utilizó la opción “no tengo idea” dependió mucho del producto. Para la Coca-Cola y la bebida energética, muchos encuestados pasaron del punto neutral de la escala de 5 puntos a “no tengo idea” cuando esa opción apareció, lo que sugiere que habían estado usando el punto medio para señalar incertidumbre. Para la cerveza, el patrón fue distinto. Aquí, los mayores desplazamientos hacia “no tengo idea” provinieron de personas que previamente habían elegido la respuesta más negativa. En otras palabras, cuando se les dio la oportunidad, algunos encuestados dejaron de expresar abiertamente una fuerte desaprobación de la cerveza y, en su lugar, se refugiaron en una opción más segura y no comprometida, un patrón consistente con la presión social alrededor del alcohol.

Cómo la opción intermedia remodela las respuestas

El punto medio en sí también se comportó de forma diferente según el producto. En general, añadir un punto intermedio redujo el uso de respuestas extremas y fomentó respuestas más moderadas, pero este efecto fue más fuerte para la Coca-Cola y la bebida energética. Para estos ítems no sensibles, la gente pareció sentirse cómoda desplazándose hacia el centro cuando se ofrecía. Para la cerveza, sin embargo, la presencia de un punto intermedio y de una opción “no tengo idea” interactuó con las normas sociales de una manera más sutil. En lugar de simplemente suavizar las opiniones, estas opciones ofrecieron vías de escape: algunos encuestados las usaron para evitar tanto la crítica severa como la aprobación abierta de un producto vinculado a debates morales y políticos controvertidos.

Por qué una escala estándar no es suficiente

Al comparar los patrones de respuesta entre bebidas y formatos de escala, los autores muestran que el diseño de la encuesta y la sensibilidad del tema están fuertemente entrelazados. La misma escala de 4 o 5 puntos se comporta de manera distinta cuando el producto es socialmente neutro frente a cuando está cargado socialmente. Esto significa que no existe una única escala Likert “mejor” que funcione para todos los temas. Para asuntos rutinarios, usar un punto medio o una opción de “no tengo idea” puede ayudar a captar incertidumbre genuina. Para temas sensibles, esas mismas opciones pueden ocultar sentimientos verdaderos tras respuestas aparentemente neutrales. El estudio concluye que los investigadores y mercadólogos deben elegir sus escalas teniendo en cuenta el tema, equilibrando con cuidado las opciones de punto medio y “no tengo idea” si quieren que los datos de la encuesta reflejen lo que la gente realmente piensa, en lugar de lo que se siente segura de decir.

Cita: Kurtuluş, K., Basfirinci, C. & Cilingir Uk, Z. Beyond the middle: rethinking midpoint and “no idea” options in Likert scale for consumer sensitive issues. Humanit Soc Sci Commun 13, 711 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07037-x

Palabras clave: Escala Likert, sesgo de respuesta, deseabilidad social, encuestas a consumidores, temas sensibles