ما وراء الوسط: إعادة التفكير في خيارات المنتصف و"لا أعرف" في مقياس ليكرت للقضايا الحساسة للمستهلك

لماذا الوسط في الاستطلاع مهم حقاً

كثير منا مرّ سريعاً على استطلاعات الإنترنت، مختاراً خيارات من "أعارض بشدة" إلى "أوافق بشدة"، وغالباً ما نقع في المنتصف أو نختار "لا أعرف". تُظهر هذه الدراسة أن تلك الاختيارات الصغيرة في تصميم مقياس التقييم يمكن أن تعيد تشكيل ما يعتقد الباحثون أن المستهلكين يعتقدونه، بهدوء، خصوصاً عندما يكون الموضوع حساساً اجتماعياً، مثل تعاطي الكحول. إن فهم كيفية عمل خيار المنتصف و"لا أعرف" يساعد على تفسير متى تعكس نتائج الاستطلاع آراء حقيقية ومتى تُشوِّهها التردد أو الضغوط الاجتماعية أو الالتباس.

كيف يمكن للأسئلة البسيطة أن تُخفي سلوكاً معقداً

ركز الباحثون على أحد أكثر أدوات الاستطلاع شيوعاً في التسويق: مقياس ليكرت، حيث يقيم الناس مدى موافقتهم مع عبارات معينة. أظهرت أعمال سابقة أن الناس غالباً ما يتبعون أنماطاً، مثل اختيار الحواف المتطرفة دائماً، أو الموافقة الدائمة، أو اختيار خيار المنتصف بشكل متكرر. في الوقت نفسه، يميل الناس أيضاً إلى الإجابة بطريقة تجعلهم يبدون في موقف جيد، خاصة في الموضوعات الحساسة اجتماعياً. تجادل هذه الدراسة بأن هاتين القوتين —أسلوب الاستجابة والرغبة في الظهور مقبولين اجتماعياً— لا يمكن التعامل معهما بشكل منفصل إذا أردنا أن تلتقط الاستطلاعات ما يعتقده المستهلكون فعلاً.

اختبار تصميم المقاييس مع مشروبات يومية

لاستكشاف هذا الارتباط، استطلع المؤلفون رأي 1333 طالباً جامعياً في تركيا حول ثلاثة مشروبات: كوكاكولا، ومشروب طاقة، وبيرة. عوملت الكوكاكولا ومشروب الطاقة كمنتجات عادية، بينما اعتُبرت البيرة موضوعاً حساساً، لأن شرب الكحول قد يُستنكر في أجزاء كثيرة من المجتمع التركي. وُزّع على الطلاب عشوائياً أحد أربعة إصدارات من مقياس التقييم: مقياس مُجبر من 4 نقاط بدون خيار منتصف، نفس مقياس الأربع نقاط مع إضافة خيار "لا أعرف"، مقياس 5 نقاط قياسي مع خيار منتصف، أو مقياس 5 نقاط مع خيار "لا أعرف". سمح هذا التصميم للفريق بملاحظة كيف يغيّر الناس إجاباتهم عندما تتوفر خيارات المنتصف أو "لا أعرف".

ماذا حدث عندما ظهر خيار "لا أعرف"

اتضح أن طريقة استخدام الناس لخيار "لا أعرف" تعتمد اعتماداً كبيراً على المنتج. بالنسبة للكوكاكولا ومشروب الطاقة، انتقل العديد من المستجيبين من المنتصف الحيادي في مقياس الخمس نقاط إلى خيار "لا أعرف" بمجرد ظهور هذا الخيار، مما يوحي بأنهم كانوا يستخدمون نقطة المنتصف للإشارة إلى عدم اليقين. بالنسبة للبيرة، كان النمط مختلفاً. هنا، جاءت أكبر التحولات نحو "لا أعرف" من أشخاص كانوا قد اختاروا سابقاً أكثر الإجابات سلبية. بعبارة أخرى، عندما أُتيح لهم الخيار، توقف بعض المستجيبين عن التعبير صراحة عن رفضهم الشديد للبيرة وتراجعوا إلى خيار أكثر أماناً وغير ملزم، وهو نمط يتسق مع الضغوط الاجتماعية المحيطة بالكحول.

كيف يعيد خيار المنتصف تشكيل الإجابات

تصرف خيار المنتصف نفسه أيضاً بشكل مختلف عبر المنتجات. عموماً، أدى إضافة نقطة منتصف إلى خفض استخدام الإجابات المتطرفة وتشجيع ردود أكثر اعتدالاً، لكن كان هذا التأثير أقوى بالنسبة للكوكاكولا ومشروب الطاقة. بالنسبة لهذه العناصر غير الحساسة، بدا أن الناس مرتاحون للانتقال نحو المركز عندما عُرض عليهم. أما بالنسبة للبيرة، فقد تداخل وجود منتصف وخيار "لا أعرف" مع المعايير الاجتماعية بطريقة أكثر دقة. بدلاً من تليين الآراء ببساطة، وفرت هذه الخيارات مسارات هروب: استخدمها بعض المستجيبين لتجنب كل من الانتقاد اللاذع والموافقة العلنية على منتج مرتبط بنقاشات أخلاقية وسياسية مثيرة للجدل.

لماذا مقياس واحد قياسي غير كافٍ

بمقارنة أنماط الاستجابة عبر المشروبات وصيغ المقاييس، يبيّن المؤلفون أن تصميم الاستطلاع وحساسية الموضوع مرتبطان ارتباطاً وثيقاً. نفس مقياس الأربع أو الخمس نقاط يتصرف بشكل مختلف عندما يكون المنتج محايداً اجتماعياً مقابل عندما يكون مشحوناً اجتماعياً. هذا يعني أنه لا يوجد مقياس ليكرت واحد "أفضل" يصلح لكل موضوع. في المواضيع الروتينية، يمكن أن يساعد استخدام نقطة منتصف أو خيار "لا أعرف" في التقاط عدم اليقين الحقيقي. أما في القضايا الحساسة، فيمكن أن تخفي تلك الخيارات المشاعر الحقيقية وراء إجابات تبدو محايدة. وتخلص الدراسة إلى أن الباحثين والمسوقين يجب أن يختاروا مقاييسهم مع مراعاة طبيعة الموضوع، وموازنة خيار المنتصف و"لا أعرف" بعناية إذا أرادوا أن تعكس بيانات الاستطلاع ما يفكر فيه الناس فعلاً، وليس ما يشعرون بالأمان في قوله.

الاستشهاد: Kurtuluş, K., Basfirinci, C. & Cilingir Uk, Z. Beyond the middle: rethinking midpoint and “no idea” options in Likert scale for consumer sensitive issues. Humanit Soc Sci Commun 13, 711 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07037-x

الكلمات المفتاحية: مقياس ليكرت, انحياز الاستجابة, الرغبة في الظهور بشكل اجتماعي مقبول, استطلاعات المستهلكين, موضوعات حساسة