Pomiary wpływu oczekiwań i postrzegania menedżerów przez pracowników służby zdrowia na ich satysfakcję z pracy: opracowanie i ocena skali

Dlaczego to badanie ma znaczenie dla codziennej opieki zdrowotnej

Każdy, kto spędził czas w szpitalu, wie, że nastawienie personelu może istotnie wpłynąć na jakość otrzymywanej opieki. Za kulisami sposób, w jaki pracownicy służby zdrowia postrzegają swoich menedżerów, silnie kształtuje ich motywację, poziom stresu i gotowość do dodatkowego zaangażowania. Celem badania było stworzenie precyzyjnego narzędzia do mierzenia tego, czego pracownicy oczekują od menedżerów, jak ich rzeczywiście doświadczają oraz jak rozbieżność między oczekiwaniami a percepcją wpływa na satysfakcję z pracy.

Uważne przyjrzenie się relacji menedżer–pracownik

Szpitale to wymagające miejsca pracy: długie godziny, obciążenie emocjonalne i wysoka stawka dla bezpieczeństwa pacjentów. W takich warunkach relacja między personelem a menedżerami jest kluczowa. Dotychczasowe badania pokazały, że istotne są sprawiedliwość, dobra komunikacja, wsparcie i silne przywództwo, ale istniejące kwestionariusze albo koncentrowały się na ogólnym przywództwie, albo tylko na satysfakcji. Rzadko które narzędzie jednocześnie mierzyło, czego pracownicy oczekują od menedżerów i co ich zdaniem rzeczywiście otrzymują. Autorzy twierdzą, że ta „przepaść między oczekiwaniami a percepcją” jest kluczowym, lecz niedostatecznie zmierzonym czynnikiem wyjaśniającym, dlaczego niektórzy pracownicy czują się wspierani, a inni wypaleni.

Budowa nowego narzędzia pomiarowego

Aby wypełnić tę lukę, badacze zastosowali sprawdzony, wieloetapowy proces tworzenia skali, badanych było 311 pracowników służby zdrowia z publicznych i prywatnych szpitali w tureckim mieście. Najpierw opracowali kilkadziesiąt potencjalnych pytań na podstawie wcześniejszych badań i opinii ekspertów, następnie poprosili o ocenę ośmiu specjalistów z zarządzania opieką zdrowotną, czy każdy element jest istotny. Po odrzuceniu słabszych pozycji i przetestowaniu wersji pilotażowej na małej grupie personelu, zastosowali techniki statystyczne, by sprawdzić, jak pozostałe pytania naturalnie się grupują. W efekcie powstało końcowe narzędzie — Skala Oczekiwań i Percepcji w Zarządzaniu Zdrowiem — składające się z 22 pytań zorganizowanych w pięć obszarów: cechy osobiste menedżerów (np. uczciwość), kompetencje zawodowe, zarządzanie procesami, podstawowe funkcje menedżerskie takie jak zapewnianie bezpieczeństwa oraz zachowania przywódcze.

Co nowa skala ujawnia o oczekiwaniach i rzeczywistości

Po przetestowaniu skala wykazała wysoką rzetelność, co oznacza spójność odpowiedzi, oraz dobrą zgodność statystyczną z pięciopolową strukturą. Następnie zastosowano ją do porównania oczekiwań pracowników z ich percepcją aktualnych menedżerów. We wszystkich obszarach oczekiwania były wyższe niż percepcje, szczególnie w zakresie przywództwa, zarządzania procesami i codziennych funkcji menedżerskich. Pracownicy częściej oceniali cechy osobiste i zawodowe menedżerów bardziej pozytywnie niż sposób, w jaki ci menedżerowie prowadzą systemy, kierują zespołami czy radzą sobie w kryzysach. Badanie przeanalizowało także, jak te wzorce różnią się w zależności od wieku, płci, wykształcenia, zawodu i stażu pracy. Pojawiły się różnice według zawodu i doświadczenia, lecz czynniki demograficzne w sumie tłumaczyły tylko niewielką część zmienności, co sugeruje, że większą rolę prawdopodobnie odgrywa kultura organizacyjna i styl zarządzania.

W jaki sposób luki osłabiają satysfakcję z pracy

Dalsze analizy powiązały wyniki nowej skali z uznanym kwestionariuszem satysfakcji z pracy. Odkryto silne powiązanie: im większa rozbieżność między tym, czego pracownicy służby zdrowia oczekiwali od menedżerów, a tym, co ich zdaniem otrzymują, tym niższa była ich satysfakcja z pracy. Wysokie oczekiwania same w sobie wiązały się ze zmniejszoną satysfakcją, jeśli nie odpowiadała im rzeczywistość, podczas gdy pozytywne percepcje menedżerów zwiększały satysfakcję. Innymi słowy, nie tylko to, czy menedżerowie zachowują się dobrze w ujęciu absolutnym, ma znaczenie, lecz także to, czy ich zachowanie spełnia standardy, jakie pracownicy stawiają — to kształtuje, jak zadowoleni są z pracy.

Co to oznacza dla lepszej opieki

Dla czytelników niebędących specjalistami kluczowy przekaz jest prosty: gdy menedżerowie w szpitalach nie spełniają tego, czego pracownicy rozsądnie oczekują — zwłaszcza w obszarach przywództwa, zarządzania procesami i codziennego wsparcia — satysfakcja pracowników spada, co ostatecznie może wpływać na opiekę nad pacjentem. Nowa skala daje praktyczny sposób, by organizacje zdrowotne regularnie monitorowały tę „równowagę oczekiwań i percepcji”, zidentyfikowały obszary, w których menedżerowie zawodzą, i ukierunkowały szkolenia oraz rozwój przywództwa. Wykorzystując takie narzędzia, by zmniejszyć rozbieżność między potrzebami pracowników a ich doświadczeniami, szpitale mogą wspierać bardziej zadowolony personel, stabilniejsze zespoły i lepszą opiekę nad pacjentami.

Cytowanie: Turan, A., Turan, F. Measuring the effects of health workers’ expectations and perceptions towards managers on their job satisfaction: a scale development and evaluation study. Humanit Soc Sci Commun 13, 604 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06852-6

Słowa kluczowe: zarządzanie opieką zdrowotną, satysfakcja z pracy, przywództwo w szpitalach, oczekiwania pracowników, dobrostan w miejscu pracy