Het meten van de effecten van zorgverleners’ verwachtingen en percepties ten opzichte van leidinggevenden op hun arbeidstevredenheid: een studie voor schaalontwikkeling en evaluatie

Waarom deze studie van belang is voor alledaagse zorg

Ieder die tijd in een ziekenhuis heeft doorgebracht, weet dat de houding van het personeel veel kan uitmaken voor de zorg die je ontvangt. Achter de schermen bepaalt hoe zorgverleners tegen hun leidinggevenden aankijken in belangrijke mate hun motivatie, stressniveaus en bereidheid om een stap extra te zetten. Deze studie had tot doel een nauwkeurige manier te ontwikkelen om te meten wat zorgverleners van hun leidinggevenden verwachten, hoe ze die leidinggevenden daadwerkelijk ervaren, en hoe een verschil tussen die twee hun arbeidstevredenheid beïnvloedt.

Nauwkeurig kijken naar de relatie tussen leidinggevende en medewerker

Ziekenhuizen zijn intensieve werkomgevingen: lange uren, emotionele belasting en hoge inzet voor patiëntveiligheid. In zulke situaties is de relatie tussen personeel en hun leidinggevenden cruciaal. Eerder onderzoek toonde aan dat rechtvaardigheid, goede communicatie, ondersteuning en sterk leiderschap allemaal van belang zijn, maar bestaande vragenlijsten richtten zich ofwel op algemeen leiderschap of alleen op tevredenheid. Ze brachten zelden in één instrument zowel in kaart wat medewerkers van hun leidinggevenden hopen als wat ze momenteel ervaren. De auteurs stellen dat deze “verwachtings–perceptiekloof” een belangrijke maar onderbelichte factor is om te begrijpen waarom sommige medewerkers zich gesteund voelen terwijl anderen uitvallen door burn-out.

Het bouwen van een nieuw meetinstrument

Om deze kloof te dichten, volgden de onderzoekers een goed gevestigde, meerstapsprocedure voor schaalontwikkeling met 311 zorgverleners uit openbare en private ziekenhuizen in een Turkse stad. Ze stelden eerst tientallen potentiële vragen op, gebaseerd op eerdere studies en deskundige input, en vroegen vervolgens acht specialisten in gezondheidsmanagement om te beoordelen of elk item essentieel was. Na het verwijderen van zwakkere items en het proeflopen van de conceptversie met een kleine groep medewerkers, gebruikten ze statistische technieken om te zien hoe de overgebleven vragen zich van nature groeperen. Dit werk leverde een eindinstrument op—de Expectation-Perception Scale in Health Management—bestaande uit 22 vragen, georganiseerd in vijf domeinen: persoonlijke eigenschappen van leidinggevenden (zoals eerlijkheid), professionele competentie, hoe processen worden beheerd, kernmanagementfuncties zoals het waarborgen van veiligheid, en leiderschapsgedragingen.

Wat de nieuwe schaal onthult over verwachtingen en realiteit

Toen de auteurs de schaal testten, toonde deze een hoge betrouwbaarheid, wat betekent dat mensen consistent antwoordden, en een sterke statistische pasvorm bij de vijfdomeinstructuur. Ze gebruikten de schaal vervolgens om de verwachtingen van medewerkers te vergelijken met hun percepties van de huidige leidinggevenden. Over de hele linie waren de verwachtingen hoger dan de percepties, vooral op het gebied van leiderschap, procesmanagement en dagelijkse managementfuncties. Medewerkers beoordeelden de persoonlijke en professionele kwaliteiten van hun leidinggevenden vaak positiever dan hoe die leidinggevenden daadwerkelijk systemen aansturen, teams begeleiden of crises beheersen. De studie onderzocht ook hoe deze patronen variëren naar leeftijd, geslacht, opleiding, beroep en jaren ervaring. Er ontstonden verschillen naar beroep en ervaring, maar demografische factoren verklaarden over het geheel genomen slechts een klein deel van de variatie, wat suggereert dat organisatiecultuur en managementstijl waarschijnlijk een grotere rol spelen.

Hoe kloven arbeidstevredenheid uithollen

Met vervolganalyses koppelden de onderzoekers scores op hun nieuwe schaal aan een gevestigde vragenlijst voor arbeidstevredenheid. Ze vonden een sterke relatie: hoe groter de kloof tussen wat zorgverleners van hun leidinggevenden verwachtten en wat ze voelden te ontvangen, des te lager hun arbeidstevredenheid. Hoge verwachtingen alleen gingen samen met verminderde tevredenheid als ze niet door de werkelijkheid werden waargemaakt, terwijl positieve percepties van leidinggevenden de tevredenheid verhoogden. Met andere woorden: het gaat niet alleen om of leidinggevenden zich in absolute zin goed gedragen, maar of hun gedrag voldoet aan de normen die hun medewerkers aan hen stellen — en dat bepaalt hoe tevreden die medewerkers zich op het werk voelen.

Wat dit betekent voor betere zorg

Voor niet-specialisten is de kernboodschap duidelijk: wanneer leidinggevenden in ziekenhuizen niet voldoen aan wat personeel redelijkerwijs verwacht—vooral op het gebied van leiderschap, procesmanagement en dagelijkse ondersteuning—daalt de tevredenheid van werknemers, wat uiteindelijk de patiëntenzorg kan beïnvloeden. De nieuwe schaal biedt een praktisch middel voor zorgorganisaties om regelmatig dit “verwachtings–perceptie-evenwicht” te controleren, vast te stellen waar leidinggevenden tekortschieten en gerichte training en leiderschapsontwikkeling in te richten. Door zulke instrumenten te gebruiken om de kloof tussen wat zorgverleners nodig hebben en wat ze ervaren te verkleinen, kunnen ziekenhuizen meer tevreden personeel, stabielere teams en betere zorg voor patiënten bevorderen.

Bronvermelding: Turan, A., Turan, F. Measuring the effects of health workers’ expectations and perceptions towards managers on their job satisfaction: a scale development and evaluation study. Humanit Soc Sci Commun 13, 604 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06852-6

Trefwoorden: gezondheidszorgmanagement, arbeidstevredenheid, leiderschap in ziekenhuizen, verwachtingen van werknemers, welzijn op de werkvloer