Mesurer les effets des attentes et perceptions des agents de santé à l’égard des responsables sur leur satisfaction au travail : étude de développement et d’évaluation d’une échelle

Pourquoi cette étude compte pour les soins quotidiens

Quiconque a passé du temps à l’hôpital sait que l’attitude du personnel peut profondément influencer la qualité des soins reçus. En coulisses, la manière dont les agents de santé perçoivent leurs responsables façonne fortement leur motivation, leur niveau de stress et leur disposition à fournir un effort supplémentaire. Cette étude avait pour objectif de créer un outil précis pour mesurer ce que les soignants attendent de leurs managers, comment ils les vivent réellement, et comment tout décalage entre les deux affecte la satisfaction au travail.

Examiner de près la relation manager–personnel

Les hôpitaux sont des lieux de travail intenses : longues journées, tensions émotionnelles et enjeux élevés pour la sécurité des patients. Dans ce contexte, la relation entre le personnel et ses responsables est cruciale. Des recherches antérieures ont montré que l’équité, une bonne communication, le soutien et un leadership solide sont importants, mais les questionnaires existants se concentraient soit sur le leadership de manière générale, soit sur la satisfaction uniquement. Ils capturaient rarement, dans un même outil, à la fois ce que les agents espèrent de leurs managers et ce qu’ils estiment recevoir actuellement. Les auteurs soutiennent que cet « écart attentes–perceptions » est un ingrédient clé — mais sous‑mesuré — pour comprendre pourquoi certains membres du personnel se sentent soutenus alors que d’autres s’épuisent.

Construire un nouvel outil de mesure

Pour combler ce manque, les chercheurs ont suivi un processus en plusieurs étapes, bien établi pour le développement d’échelles, auprès de 311 agents de santé travaillant dans des hôpitaux publics et privés d’une ville turque. Ils ont d’abord rédigé des dizaines de questions potentielles à partir d’études antérieures et de contributions d’experts, puis ont demandé à huit spécialistes en gestion de la santé d’évaluer si chaque item était essentiel. Après avoir éliminé les items les plus faibles et testé le projet auprès d’un petit groupe de personnel, ils ont utilisé des techniques statistiques pour voir comment les questions restantes se regroupaient naturellement. Ce travail a abouti à un outil final — l’Échelle attentes–perceptions en gestion de la santé — composée de 22 questions organisées en cinq domaines : qualités personnelles des managers (comme l’honnêteté), compétence professionnelle, gestion des processus, fonctions managériales de base telles que l’assurance de la sécurité, et comportements de leadership.

Ce que la nouvelle échelle révèle sur attentes et réalité

Lors des tests, l’échelle a montré une grande fiabilité, c’est‑à‑dire des réponses cohérentes, et un bon ajustement statistique à la structure en cinq domaines. Les auteurs l’ont ensuite utilisée pour comparer les attentes des agents avec leurs perceptions de leurs responsables actuels. Dans l’ensemble, les attentes dépassaient les perceptions, en particulier pour le leadership, la gestion des processus et les fonctions managériales quotidiennes. Les agents avaient tendance à évaluer plus favorablement les qualités personnelles et professionnelles de leurs managers que la façon dont ces responsables organisent les systèmes, pilotent les équipes ou gèrent les crises. L’étude a aussi examiné comment ces schémas variaient selon l’âge, le sexe, le niveau d’études, la profession et l’ancienneté. Des différences selon la profession et l’expérience sont apparues, mais les facteurs démographiques expliquaient globalement une faible part de la variation, ce qui suggère que la culture organisationnelle et le style de management jouent probablement un rôle plus important.

Comment les écarts sapent la satisfaction au travail

Par des analyses complémentaires, les chercheurs ont relié les scores de leur nouvelle échelle à un questionnaire établi de satisfaction au travail. Ils ont trouvé une forte corrélation : plus l’écart entre ce que les agents de santé attendaient de leurs managers et ce qu’ils estimaient recevoir était important, plus leur satisfaction au travail était faible. Des attentes élevées, non satisfaites par la réalité, s’accompagnaient d’une baisse de satisfaction, tandis que des perceptions positives des managers renforçaient la satisfaction. Autrement dit, ce n’est pas seulement que les managers se comportent bien en termes absolus, mais que leur comportement corresponde aux normes que leur personnel leur prête qui influence le sentiment de satisfaction au travail.

Ce que cela signifie pour de meilleurs soins

Pour un public non spécialiste, le message clé est simple : lorsque les managers hospitaliers ne répondent pas aux attentes raisonnables du personnel — en particulier en matière de leadership, de gestion des processus et de soutien quotidien — la satisfaction des travailleurs baisse, ce qui peut à terme affecter la qualité des soins aux patients. La nouvelle échelle offre un moyen pratique pour les organisations de santé de vérifier régulièrement cet « équilibre attentes–perceptions », d’identifier où les responsables sont en deçà des attentes et d’adapter la formation et le développement du leadership en conséquence. En utilisant de tels outils pour réduire l’écart entre ce dont les agents de santé ont besoin et ce qu’ils vivent, les hôpitaux peuvent favoriser un personnel plus heureux, des équipes plus stables et de meilleurs soins pour les patients.

Citation: Turan, A., Turan, F. Measuring the effects of health workers’ expectations and perceptions towards managers on their job satisfaction: a scale development and evaluation study. Humanit Soc Sci Commun 13, 604 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06852-6

Mots-clés: gestion des soins de santé, satisfaction au travail, leadership dans les hôpitaux, attentes des employés, bien‑être au travail