AI激发的积极情绪在用户持续使用数字金融服务中的作用：一项实验与问卷研究

为什么理财应用中的友好AI很重要

我们越来越多的日常理财事务不再在银行柜台进行，而是在屏幕上完成。许多数字金融服务——如储蓄工具和支付应用——背后都有能够聊天、推荐和引导的人工智能系统。本研究提出了一个对普通用户既简单又重要的问题：当这些AI助手让我们感到愉悦时，这种良好情绪是否真的会使我们随着时间持续使用数字金融服务？它是否会改变我们对这些服务的安全性和价值感知？

从聊天机器人到充满活力的数字向导

研究者关注那些能在日常理财任务中激发积极情绪的AI特性，包括以热情问候用户、使用友好语音或动画并以个性化方式回应的数字人和聊天机器人。在本文中，“AI激发的积极情绪”指的是通过与这些AI元素互动而产生的愉悦、兴奋、期待与好奇等感受，而非仅由金融产品本身引发的情绪。研究以中国的数字金融场景为背景，使用了通过流行移动应用访问的大型线上储蓄服务——余额宝。

在受控实验中检验情绪

研究的第一部分，团队对有使用余额宝经验的用户进行了比较实验。参与者先在中性情境下回想自己当前的使用情况，然后观看一段短视频，视频中出现一个设计得明亮、富有动画感且友好热情的数字人。视频前后，参与者评估了自己感受到的积极情绪强度、对该服务的风险感知、其带来的价值感、满意度以及继续使用的意向。结果显示，视频显著增强了五类积极情绪。当这些由AI驱动的情绪更强时，人们更能感知到服务的价值、对资金损失的担忧更少、并更愿意继续使用。不过，他们对服务本身的满意度提升并没有那么显著或稳定。

从情绪到长期使用的路径

研究的第二部分着眼更广：这些积极情绪如何嵌入我们已有的关于人们为何长期使用数字服务的认知框架？研究者使用了来自一千多名长期用户的问卷数据，并采用“期望确认”框架来分析。简单来说，用户在使用前带着对理财应用有用性和便利性的期望。使用后，他们将期望与实际体验进行比较；如果现实符合或超出期望，就会觉得服务有用并产生满意感，进而增强继续使用的意向。研究发现，这一链条在数字金融中成立：确认提升了有用性感和满意度，而两者都使得持续使用的可能性更大。

愉悦情绪如何塑造理财应用使用习惯

关键在于，当研究者将AI激发的积极情绪加入这一框架后，整体图景更加清晰。积极情绪不仅直接提升满意度，还促使用户形成更强的继续使用计划——即便在控制了有用性感和满意度之后，这种推动作用仍然存在。在包含这些情绪的模型中，对用户为何持续使用该服务的解释力得到提高。换言之，友好的AI不仅让应用在当下更令人愉悦；它通过促使人们视服务为更有价值且风险更低，从而真正发挥了锁定持续使用的作用。

这对普通用户与设计者意味着什么

对非专业读者来说，结论是：理财应用带给你的感受并非次要问题。其AI助手的外观、声音与行为方式能显著改变你的舒适度、安全感以及是否将该应用纳入你的长期理财日常。对设计者与政策制定者而言，研究表明，构建温暖且支持性的AI可以成为促进数字金融工具长期使用的有力手段，但同时也警示：降低的风险感可能会诱使人们忽视真实的风险。作者总结认为，情感化设计在AI驱动的金融中是一把双刃剑，应谨慎使用以兼顾参与度与理性、谨慎的决策。

引用: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

关键词: 数字金融服务, 人工智能, 积极情绪, 聊天机器人, 用户参与