Yapay zekâ tarafından tetiklenen olumlu duyguların kullanıcıların dijital finansal hizmetleri sürekli kullanmadaki rolü: deneysel ve anket çalışması

Para uygulamalarında dostça yapay zekânın önemi

Günlük para işlerinin giderek daha fazlası artık banka gişesi yerine bir ekran üzerinden yapılıyor. Tasarruf araçları ve ödeme uygulamaları gibi birçok dijital finansal hizmetin arkasında, sohbet eden, öneride bulunan ve yönlendiren yapay zekâ sistemleri bulunuyor. Bu çalışma, sıradan kullanıcılar için basit ama önemli bir soruyu soruyor: bu yapay zekâ yardımcıları bizi iyi hissettirdiğinde, bu hoş duygu gerçekten dijital finansal hizmetleri zaman içinde kullanmaya devam etmemizi sağlıyor mu ve onların ne kadar güvenli ve değerli olduğunu algılamamızı değiştiriyor mu?

Sohbet botlarından neşeli dijital rehberlere

Araştırmacılar, rutin para işlemleri sırasında olumlu duygular uyandırabilecek yapay zekâ özelliklerine odaklanıyor. Bunlar, kullanıcıları sıcak bir şekilde karşılayan, dostça sesler veya animasyonlar kullanan ve kişisel hissettiren yanıtlar veren dijital insanları ve sohbet botlarını içeriyor. Çalışmada "yapay zekâ tarafından tetiklenen olumlu duygular", bu yapay zekâ öğeleriyle etkileşim sonucu ortaya çıkan haz, heyecan, beklenti ve merak gibi hisleri ifade ediyor; bu duygular yalnızca finansal üründen kaynaklanmıyor. Çalışma, popüler bir mobil uygulama üzerinden erişilen büyük bir çevrimiçi tasarruf hizmeti olan Yu'E Bao örneğinde, Çin dijital finans dünyasında yürütüldü.

Duyguları kontrollü bir deneyde test etmek

Araştırmanın ilk bölümünde ekip, deneyimli Yu'E Bao kullanıcılarıyla bir karşılaştırma deneyi yürüttü. Katılımcılar önce hizmeti tarafsız bir ortamda mevcut kullanımlarını düşündü, ardından dostane ve neşeli olacak şekilde tasarlanmış parlak, animasyonlu bir dijital insanın yer aldığı kısa bir video izlediler. Video öncesi ve sonrasında katılımcılar ne kadar güçlü olumlu duygular hissettiklerini, hizmeti ne kadar riskli bulduklarını, hizmetin kendilerine ne kadar değer sağladığını, ne kadar memnun olduklarını ve kullanmaya devam etme niyetlerini derecelendirdiler. Sonuçlar, videonun beş tür olumlu duyguyu açıkça artırdığını gösterdi. Bu yapay zekâ kaynaklı duygular daha yüksek olduğunda, insanlar hizmette daha fazla değer gördü, para kaybetme endişesi azaldı ve kullanmaya devam etme isteği arttı. Ancak, hizmete yönelik memnuniyet duyguları aynı düzeyde veya aynı güvenilirlikle yükselmedi.

Duygulardan uzun vadeli kullanıma giden yol

Çalışmanın ikinci bölümü daha geniş bir soruyu ele aldı: bu olumlu duygular, insanların bir dijital hizmete zaman içinde bağlı kalmalarının nedenleriyle nasıl ilişki kuruyor? Binin üzerinde uzun süreli kullanıcıdan elde edilen anket verilerini kullanan yazarlar, "beklenti doğrulama" çerçevesini uyguladı. Basitçe söylemek gerekirse, insanlar bir para uygulamasının ne kadar kullanışlı ve pratik olacağına dair beklentilerle başlar. Kullandıktan sonra bu beklentileri gerçek deneyimleriyle karşılaştırırlar. Gerçeklik beklentileri karşılıyor veya aşıyorsa, hizmetin faydalı olduğunu hisseder ve memnuniyet oluşur; bu da kullanmaya devam etme niyetini güçlendirir. Çalışma, bu zincirin dijital finans için de geçerli olduğunu buldu: doğrulama fayda algısını ve memnuniyeti artırdı ve her ikisi de devam eden kullanımı daha olası kıldı.

Mutlu duyguların para uygulayıcı alışkanlıkları üzerindeki etkisi

En önemlisi, araştırmacılar bu çerçeveye yapay zekâ tarafından tetiklenen olumlu duyguları eklediklerinde tablo daha netleşti. Olumlu duygular yalnızca memnuniyeti doğrudan artırmakla kalmadı, aynı zamanda fayda algısı ve memnuniyet dikkate alındıktan sonra bile insanları dijital finansal hizmetleri kullanmaya devam etme yönünde daha güçlü planlara itti. Bu duyguları içeren modellerde, kullanıcıların hizmette kalma nedenlerini açıklama gücü arttı. Diğer bir deyişle, dostça yapay zekâ uygulamayı o an için daha hoş hissettirmekle kalmadı; hizmeti daha değerli ve daha az riskli görmeye yönlendirerek sürekli kullanımın pekişmesinde gerçek bir rol oynadı.

Günlük kullanıcılar ve tasarımcılar için çıkarımlar

Uzman olmayanlar için alınacak mesaj, bir para uygulamasının sizi nasıl hissettirdiğinin yan bir husus olmadığıdır. Uygulamanın yapay zekâ yardımcısının nasıl göründüğü, nasıl ses çıkardığı ve nasıl davrandığı konfor düzeyinizi, güvenlik algınızı ve uygulamayı finansal rutininizin merkezinde tutup tutmayacağınızı anlamlı şekilde değiştirebilir. Tasarımcılar ve politika yapıcılar için çalışma, sıcak ve destekleyici hissettiren yapay zekâ oluşturmanın dijital finansal araçların uzun süreli kullanımını desteklemenin güçlü bir yolu olabileceğini öne sürüyor; fakat aynı zamanda risk algısının azalmasının insanları gerçek tehlikaları göz ardı etmeye teşvik edebileceği uyarısını da getiriyor. Yazarlar, yapay zekâ destekli finansal hizmetlerde duygusal tasarımın hem etkileşimi hem de bilgilendirilmiş, tedbirli karar vermeyi desteklemek için dikkatle kullanılması gereken iki ağızlı bir araç olduğunu sonucuna varıyorlar.

Atıf: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Anahtar kelimeler: dijital finansal hizmetler, yapay zekâ, olumlu duygular, sohbet botları, kullanıcı etkileşimi