Die Rolle KI‑aktivierter positiver Emotionen für die fortlaufende Nutzung digitaler Finanzdienstleistungen: Eine Experiment- und Umfragestudie

Warum freundliche KI in Geld‑Apps wichtig ist

Immer mehr unserer alltäglichen Geldgeschäfte laufen heute über Bildschirme statt am Bankschalter. Hinter vielen dieser digitalen Finanzdienstleistungen, etwa Spar‑Tools und Zahlungs‑Apps, stehen KI‑Systeme, die chatten, Empfehlungen geben und anleiten. Diese Studie stellt eine einfache, aber wichtige Frage für Alltagsnutzer: Wenn uns diese KI‑Helfer ein gutes Gefühl geben, hält dieses angenehme Gefühl uns tatsächlich länger bei der Nutzung digitaler Finanzangebote — und verändert es, wie sicher und wertvoll wir diese Angebote einschätzen?

Von Chatbots zu heiteren digitalen Begleitern

Die Forschenden konzentrieren sich auf KI‑Funktionen, die während routinemäßiger Geldaufgaben positive Emotionen auslösen können. Dazu gehören digitale Avatare und Chatbots, die Nutzer freundlich begrüßen, warme Stimmen oder Animationen verwenden und auf eine persönlich wirkende Weise reagieren. In der Studie bezeichnet „KI‑aktivierte positive Emotionen“ Gefühle wie Vergnügen, Aufregung, Vorfreude und Neugier, die durch die Interaktion mit diesen KI‑Elementen hervorgerufen werden, und nicht allein durch das Finanzprodukt. Der Forschungsrahmen ist die Welt der chinesischen Digitalfinanzen, mit Yu’E Bao, einem großen Online‑Sparservice, der über eine weit verbreitete Mobile‑App zugänglich ist.

Emotionen in einem kontrollierten Experiment testen

Im ersten Teil der Untersuchung führten die Forschenden ein Vergleichsexperiment mit erfahrenen Yu’E Bao‑Nutzern durch. Die Teilnehmenden dachten zuerst in einer neutralen Situation über ihre aktuelle Nutzung des Dienstes nach und sahen dann ein kurzes Video mit einem hellen, animierten digitalen Menschen, der freundlich und beschwingt gestaltet war. Vor und nach dem Video bewerteten die Personen, wie stark sie positive Emotionen empfanden, wie riskant sie den Dienst einschätzten, welchen Wert er ihnen brachte, wie zufrieden sie waren und ob sie beabsichtigten, ihn weiter zu nutzen. Die Ergebnisse zeigten, dass das Video alle fünf Arten positiver Gefühle deutlich steigerte. Bei stärkeren KI‑getriebenen Emotionen sahen die Teilnehmenden mehr Wert im Dienst, sorgten sich weniger um Verluste und waren eher bereit, die Nutzung fortzusetzen. Ihre Zufriedenheit mit dem Dienst selbst stieg jedoch nicht so stark oder so zuverlässig an.

Den Weg von Gefühlen zur langfristigen Nutzung nachzeichnen

Der zweite Teil der Studie zoomte heraus und stellte eine breitere Frage: Wie fügen sich diese positiven Emotionen in das ein, was wir bereits darüber wissen, warum Menschen einem digitalen Dienst langfristig treu bleiben? Mit Umfragedaten von mehr als tausend Langzeitnutzern wendeten die Autorinnen und Autoren einen „Expectation Confirmation“‑Ansatz an. Einfach ausgedrückt kommen Menschen mit Hoffnungen darüber, wie nützlich und bequem eine Geld‑App sein wird. Nach der Nutzung vergleichen sie diese Erwartungen mit ihren tatsächlichen Erfahrungen. Wenn die Realität den Erwartungen entspricht oder sie übertrifft, empfinden sie den Dienst als nützlich und werden zufrieden, was wiederum die Absicht stärkt, ihn weiter zu nutzen. Die Studie fand, dass diese Kette auch für digitale Finanzangebote gilt: Bestätigung erhöhte das Nützlichkeitsempfinden und die Zufriedenheit, und beides machte fortgesetzte Nutzung wahrscheinlicher.

Wie glückliche Gefühle Gewohnheiten mit Geld‑Apps formen

Entscheidend ist: Als die Forschenden KI‑aktivierte positive Emotionen in dieses Framework integrierten, wurde das Bild klarer. Positive Emotionen erhöhten nicht nur direkt die Zufriedenheit, sondern trieben die Menschen auch zu stärkeren Absichten, digitale Finanzdienstleistungen weiter zu nutzen — selbst wenn Nützlichkeit und Zufriedenheit bereits berücksichtigt waren. In Modellen, die diese Emotionen enthielten, verbesserte sich die Erklärungskraft dafür, warum Nutzer beim Dienst blieben. Anders gesagt: Freundliche KI machte die App nicht nur im Moment angenehmer; sie spielte eine reale Rolle dabei, die fortlaufende Nutzung zu stabilisieren, indem sie Menschen dazu brachte, den Dienst als wertvoller und weniger riskant einzuschätzen.

Was das für Alltagsnutzer und Gestalter bedeutet

Für Nicht‑Spezialisten lautet die Schlussfolgerung: Wie eine Geld‑App Sie fühlen lässt, ist kein Randthema. Erscheinungsbild, Stimme und Verhalten ihres KI‑Assistenten können Ihr Wohlbefinden, Ihr Sicherheitsgefühl und die Frage, ob die App einen zentralen Platz in Ihrer Finanzroutine behält, maßgeblich beeinflussen. Für Gestalter und politische Entscheidungsträger deutet die Studie darauf hin, dass das Entwickeln von KI, die warm und unterstützend wirkt, eine wirksame Methode sein kann, langfristige Nutzung digitaler Finanzinstrumente zu fördern — sie warnt aber auch, dass die verminderte Risikowahrnehmung Menschen dazu verleiten kann, reale Gefahren zu übersehen. Die Autorinnen und Autoren kommen zu dem Schluss, dass emotionales Design in KI‑gestützter Finanzwelt ein zweischneidiges Werkzeug ist, das vorsichtig eingesetzt werden sollte, um sowohl Engagement als auch informierte, umsichtige Entscheidungsfindung zu fördern.

Zitation: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Schlüsselwörter: digitale Finanzdienstleistungen, künstliche Intelligenz, positive Emotionen, Chatbots, Nutzerengagement