O papel das emoções positivas ativadas por IA no uso contínuo de serviços financeiros digitais pelos usuários: um estudo experimental e por survey

Por que a IA amigável em apps financeiros importa

Cada vez mais, nossas tarefas financeiras diárias acontecem na tela em vez do balcão do banco. Por trás de muitos desses serviços financeiros digitais, como ferramentas de poupança e apps de pagamento, estão sistemas de inteligência artificial que conversam, recomendam e orientam. Este estudo coloca uma pergunta simples, mas importante para usuários comuns: quando esses assistentes de IA nos fazem sentir bem, esse sentimento agradável realmente mantém nosso uso dos serviços financeiros digitais ao longo do tempo e altera a percepção de segurança e valor desses serviços?

Dos chatbots a guias digitais simpáticos

Os pesquisadores focam em recursos de IA que podem desencadear emoções positivas durante tarefas financeiras rotineiras. Isso inclui humanos digitais e chatbots que cumprimentam os usuários de forma calorosa, usam vozes ou animações amigáveis e respondem de maneiras que soam pessoais. Em seu trabalho, "emoções positivas ativadas por IA" refere-se a sentimentos como prazer, entusiasmo, expectativa e curiosidade que são desencadeados pela interação com esses elementos de IA, em vez de provirem apenas do produto financeiro. O estudo foi conduzido no contexto das finanças digitais chinesas, usando o Yu'E Bao, um grande serviço de poupança online acessado por um app móvel popular.

Testando emoções em um experimento controlado

Na primeira parte da pesquisa, a equipe conduziu um experimento comparativo com usuários experientes do Yu'E Bao. Os participantes primeiro refletiram sobre seu uso atual do serviço em um cenário neutro e depois assistiram a um breve vídeo com um humano digital animado, projetado para ser amigável e animado. Antes e depois do vídeo, as pessoas avaliaram a intensidade de emoções positivas, a percepção de risco do serviço, o valor que ele lhes trazia, o nível de satisfação e a intenção de continuar usando. Os resultados mostraram que o vídeo aumentou claramente todos os cinco tipos de sentimentos positivos. Quando essas emoções induzidas pela IA estavam mais altas, as pessoas percebiam mais valor no serviço, se preocupavam menos em perder dinheiro e tinham maior disposição para continuar usando-o. No entanto, a sensação de satisfação com o próprio serviço não aumentou com a mesma força ou consistência.

Acompanhando o percurso das emoções até o uso a longo prazo

A segunda parte do estudo ampliou o foco e perguntou algo mais amplo: como essas emoções positivas se encaixam no que já sabemos sobre por que as pessoas continuam com um serviço digital ao longo do tempo? Usando dados de survey com mais de mil usuários de longo prazo, os autores aplicaram uma estrutura de "confirmação de expectativas". Em termos simples, as pessoas chegam com expectativas sobre quão útil e conveniente um app financeiro será. Depois de usá-lo, elas comparam essas expectativas com a experiência real. Se a realidade corresponde ou supera as expectativas, elas percebem o serviço como útil e ficam satisfeitas, o que fortalece a intenção de continuar usando. O estudo constatou que essa cadeia se mantém nas finanças digitais: a confirmação aumentou a sensação de utilidade e satisfação, e ambas tornaram o uso continuado mais provável.

Como sentimentos felizes moldam hábitos em apps financeiros

De forma crucial, quando os pesquisadores inseriram as emoções positivas ativadas por IA nessa estrutura, o quadro ficou mais claro. As emoções positivas não só elevaram a satisfação diretamente, como também empurraram as pessoas para planos mais robustos de continuar usando serviços financeiros digitais, mesmo após considerar utilidade e satisfação. Em modelos que incluíam essas emoções, a capacidade de explicar por que os usuários permaneciam no serviço melhorou. Em outras palavras, a IA amigável não apenas tornou o app mais agradável no momento; ela desempenhou um papel real em consolidar o uso contínuo ao levar as pessoas a verem o serviço como mais valioso e menos arriscado.

O que isso significa para usuários e projetistas

Para não especialistas, a conclusão é que a forma como um app financeiro faz você se sentir não é um detalhe secundário. A aparência, a voz e o comportamento do assistente de IA podem alterar de modo significativo seu nível de conforto, sua sensação de segurança e se você mantém o app no centro da sua rotina financeira. Para projetistas e formuladores de políticas, o estudo sugere que construir IA que pareça calorosa e acolhedora pode ser uma maneira poderosa de promover o uso a longo prazo de ferramentas financeiras digitais, mas também alerta que a redução na sensação de risco pode levar as pessoas a negligenciarem perigos reais. Os autores concluem que o design emocional em finanças com IA é uma ferramenta de dois gumes que deve ser usada com cuidado para apoiar tanto o engajamento quanto decisões informadas e cautelosas.

Citação: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Palavras-chave: serviços financeiros digitais, inteligência artificial, emoções positivas, chatbots, engajamento do usuário