Роль активируемых ИИ положительных эмоций в постоянном использовании пользователями цифровых финансовых услуг: экспериментальное и анкетное исследование

Почему важен дружелюбный ИИ в финансовых приложениях

Все чаще повседневные финансовые операции происходят на экране, а не на кассе банка. За многими такими цифровыми финансовыми услугами, такими как инструменты сбережений и платёжные приложения, стоят системы искусственного интеллекта, которые общаются, дают рекомендации и направляют. Это исследование задаёт простой, но важный вопрос для обычных пользователей: когда эти ИИ‑помощники заставляют нас чувствовать себя хорошо, сохраняет ли это приятное чувство наше желание продолжать пользоваться цифровыми финансовыми услугами с течением времени и меняет ли оно восприятие их безопасности и ценности?

От чат‑ботов к жизнерадостным цифровым гиду

Исследователи сосредоточились на функциях ИИ, способных вызывать положительные эмоции при выполнении рутинных финансовых задач. Речь идёт о цифровых персонажах и чат‑ботах, которые тепло приветствуют пользователей, используют дружелюбные голоса или анимацию и отвечают так, что это кажется личным. В работе под «активируемыми ИИ положительными эмоциями» понимаются такие чувства, как удовольствие, возбуждение, предвкушение и любопытство, которые возникают при взаимодействии с этими элементами ИИ, а не исключительно от финансового продукта. Исследование проведено на примере китайской цифровой финансовой среды с использованием Yu'E Bao — крупного онлайн‑сервиса сбережений, доступного через популярное мобильное приложение.

Тестирование эмоций в контролируемом эксперименте

В первой части исследования команда провела сравнительный эксперимент с опытными пользователями Yu'E Bao. Участники сначала вспоминали о своём текущем использовании сервиса в нейтральной обстановке, а затем посмотрели короткое видео с ярким анимированным цифровым персонажем, созданным дружелюбным и оптимистичным. До и после просмотра люди оценивали силу положительных эмоций, воспринимаемый риск сервиса, его ценность для них, удовлетворённость и намерение продолжать использование. Результаты показали, что видео явно усиливало все пять типов положительных чувств. При более высоком уровне этих вызванных ИИ эмоций люди видели большую ценность сервиса, меньше беспокоились о потере денег и были более склонны продолжать его использовать. Однако их удовлетворённость самим сервисом росла не так сильно и не так стабильно.

Прослеживание пути от эмоций к долгосрочному использованию

Во второй части исследования авторы масштабировали вопрос: как эти положительные эмоции вписываются в уже известные причины, по которым люди остаются с цифровым сервисом на длительное время? Используя данные опроса более тысячи долгосрочных пользователей, авторы применили модель «подтверждения ожиданий». Проще говоря, люди приходят с ожиданиями о том, насколько полезным и удобным будет приложение для управления деньгами. После использования они сопоставляют эти ожидания с реальным опытом. Если реальность соответствует или превосходит ожидания, они считают сервис полезным и испытывают удовлетворение, что в свою очередь укрепляет намерение продолжать использование. Исследование показало, что такая цепочка работает и в цифровых финансах: подтверждение повышало чувство полезности и удовлетворённость, а оба фактора усиливали вероятность дальнейшего использования.

Как счастливые чувства формируют привычки в финансовых приложениях

Критически важно, что при включении активируемых ИИ положительных эмоций в эту модель картина стала яснее. Положительные эмоции не только напрямую повышали удовлетворённость, но и стимулировали людей к более решительным планам продолжать использование цифровых финансовых услуг, даже с учётом полезности и удовлетворённости. В моделях, включающих эти эмоции, объясняющая сила факторов, почему пользователи остаются с сервисом, улучшилась. Иными словами, дружелюбный ИИ не просто делал приложение приятнее в моменте; он реально способствовал закреплению постоянного использования, побуждая людей воспринимать сервис как более ценным и менее рискованным.

Что это означает для пользователей и разработчиков

Для неспециалистов вывод таков: то, как приложение для управления деньгами заставляет вас чувствовать себя, — это не второстепенный вопрос. То, как выглядит, звучит и ведёт себя его ИИ‑помощник, может существенно изменить ваш уровень комфорта, ощущение безопасности и решение оставить приложение в центре своей финансовой рутины. Для дизайнеров и политиков исследование указывает, что создание ИИ, который кажется тёплым и поддерживающим, может быть мощным способом поддержать долгосрочное использование цифровых финансовых инструментов, но также предупреждает, что снижение ощущения риска может побудить людей игнорировать реальные опасности. Авторы заключают, что эмоциональный дизайн в ИИ‑финансах — это обоюдоострый инструмент, который следует использовать осторожно, чтобы одновременно поддерживать вовлечение и способствовать информированному, осмотрительному принятию решений.

Цитирование: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Ключевые слова: цифровые финансовые услуги, искусственный интеллект, положительные эмоции, чат-боты, вовлечение пользователей