Le rôle des émotions positives activées par l’IA dans l’usage continu des services financiers numériques : une étude expérimentale et par sondage

Pourquoi une IA amicale dans les applications financières est importante

De plus en plus de tâches financières quotidiennes se règlent désormais sur un écran plutôt qu’au guichet d’une banque. Derrière nombre de ces services financiers numériques, comme les outils d’épargne et les applications de paiement, se trouvent des systèmes d’intelligence artificielle qui conversent, recommandent et guident. Cette étude pose une question simple mais importante pour les utilisateurs : lorsque ces assistants IA nous font ressentir du bien-être, ce ressenti agréable nous incite-t-il réellement à continuer d’utiliser les services financiers numériques au fil du temps, et change-t-il la perception de leur sécurité et de leur utilité ?

Des chatbots aux guides numériques chaleureux

Les chercheurs se concentrent sur des fonctionnalités d’IA capables de déclencher des émotions positives lors des tâches financières routinières. Il s’agit notamment d’humains numériques et de chatbots qui saluent les utilisateurs chaleureusement, emploient des voix ou des animations amicales et répondent de manière personnalisée. Dans leur travail, les « émotions positives activées par l’IA » renvoient à des sentiments comme le plaisir, l’enthousiasme, l’anticipation et la curiosité, provoqués par l’interaction avec ces éléments d’IA, et non par le seul produit financier. L’étude se déroule dans le contexte de la finance numérique chinoise, en utilisant Yu’E Bao, un grand service d’épargne en ligne accessible via une application mobile populaire.

Tester les émotions dans une expérience contrôlée

Dans la première partie de la recherche, l’équipe a mené une expérience comparative avec des utilisateurs expérimentés de Yu’E Bao. Les participants ont d’abord réfléchi à leur usage actuel du service dans un cadre neutre, puis ont regardé une courte vidéo présentant un humain numérique animé, lumineux, conçu pour être chaleureux et dynamique. Avant et après la vidéo, les personnes ont évalué l’intensité de leurs émotions positives, le niveau de risque perçu du service, la valeur qu’il leur apportait, leur satisfaction et leur intention de continuer à l’utiliser. Les résultats ont montré que la vidéo augmentait nettement les cinq types d’émotions positives. Lorsque ces émotions induites par l’IA étaient plus élevées, les participants percevaient davantage de valeur dans le service, redoutaient moins de perdre de l’argent et étaient plus disposés à continuer à l’utiliser. En revanche, leur satisfaction vis-à-vis du service lui-même n’augmentait pas de manière aussi prononcée ou régulière.

Suivre le chemin des émotions vers l’usage à long terme

La deuxième partie de l’étude prend du recul et pose une question plus large : comment ces émotions positives s’intègrent-elles dans ce que l’on sait déjà des raisons pour lesquelles les gens conservent un service numérique au fil du temps ? À partir d’un sondage auprès de plus d’un millier d’utilisateurs de longue durée, les auteurs ont appliqué un cadre d’« expectation confirmation » (confirmation des attentes). En termes simples, les utilisateurs arrivent avec des attentes sur l’utilité et la commodité d’une application financière. Après utilisation, ils comparent ces attentes à leur expérience réelle. Si la réalité correspond ou dépasse les attentes, ils perçoivent le service comme utile et deviennent satisfaits, ce qui renforce ensuite leur intention de continuer à l’utiliser. L’étude a montré que cette chaîne se vérifiait pour la finance numérique : la confirmation augmentait le sentiment d’utilité et la satisfaction, et les deux rendaient l’usage continu plus probable.

Comment les émotions positives façonnent les habitudes d’utilisation des applications financières

De manière cruciale, lorsque les chercheurs ont intégré les émotions positives activées par l’IA dans ce cadre, l’analyse est devenue plus claire. Les émotions positives augmentaient non seulement la satisfaction directement, mais poussaient également les utilisateurs vers des intentions plus fortes de continuer à utiliser les services financiers numériques, même en tenant compte de l’utilité et de la satisfaction. Dans les modèles incluant ces émotions, la capacité à expliquer pourquoi les utilisateurs restaient avec le service s’est améliorée. Autrement dit, une IA conviviale ne se contente pas de rendre l’application plus agréable sur le moment ; elle joue un rôle réel pour ancrer l’usage continu en incitant les utilisateurs à percevoir le service comme plus utile et moins risqué.

Ce que cela signifie pour les utilisateurs et les concepteurs

Pour le grand public, la leçon est que la façon dont une application financière vous fait ressentir n’est pas un détail accessoire. L’apparence, la voix et le comportement de son assistant IA peuvent modifier de manière significative votre niveau de confort, votre sentiment de sécurité et votre choix de maintenir l’application au centre de votre gestion financière. Pour les concepteurs et les décideurs, l’étude suggère que construire une IA qui paraît chaleureuse et soutenante peut être un levier puissant pour favoriser l’usage à long terme des outils financiers numériques, tout en mettant en garde que la diminution perçue du risque peut pousser les gens à négliger de véritables dangers. Les auteurs concluent que le design émotionnel dans la finance alimentée par l’IA est un outil à double tranchant qui doit être utilisé avec prudence pour soutenir à la fois l’engagement et une prise de décision informée et prudente.

Citation: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Mots-clés: services financiers numériques, intelligence artificielle, émotions positives, chatbots, engagement des utilisateurs