Rola pozytywnych emocji wywołanych przez AI w ciągłym korzystaniu przez użytkowników z cyfrowych usług finansowych: badanie eksperymentalne i ankietowe

Dlaczego przyjazne AI w aplikacjach finansowych ma znaczenie

Coraz więcej codziennych czynności związanych z finansami odbywa się dziś na ekranie zamiast przy okienku bankowym. Za wieloma z tych cyfrowych usług finansowych, takich jak narzędzia oszczędnościowe czy aplikacje płatnicze, stoją systemy sztucznej inteligencji, które rozmawiają, rekomendują i prowadzą użytkownika. Badanie stawia proste, lecz istotne pytanie dla przeciętnych użytkowników: gdy te AI pomagają nam poczuć się dobrze, czy to przyjemne odczucie rzeczywiście skłania nas do dłuższego korzystania z usług finansów cyfrowych i czy zmienia ono nasze postrzeganie ich bezpieczeństwa i wartości?

Od czatbotów po pogodnych przewodników cyfrowych

Badacze skupiają się na funkcjach AI, które mogą wywoływać pozytywne emocje podczas rutynowych zadań finansowych. Należą do nich cyfrowe osoby i czatboty, które witają użytkowników serdecznie, używają przyjaznych głosów lub animacji i reagują w sposób odbierany jako osobisty. W pracy „pozytywne emocje aktywowane przez AI” odnoszą się do uczuć takich jak przyjemność, ekscytacja, oczekiwanie i ciekawość, wywoływanych przez interakcję z tymi elementami AI, a nie przez sam produkt finansowy. Badanie osadzone jest w świecie chińskich finansów cyfrowych, na przykładzie Yu’E Bao — dużej usługi oszczędnościowej dostępnej przez popularną aplikację mobilną.

Testowanie emocji w kontrolowanym eksperymencie

W pierwszej części badań zespół przeprowadził eksperyment porównawczy z doświadczonymi użytkownikami Yu’E Bao. Uczestnicy najpierw myśleli o swoim aktualnym korzystaniu z usługi w neutralnym kontekście, a następnie obejrzeli krótki film z jasną, animowaną postacią cyfrową zaprojektowaną jako przyjazna i pełna energii. Przed i po obejrzeniu wideo ludzie oceniali, jak silnie odczuwają pozytywne emocje, jak ryzykowną uważają usługę, ile w niej widzą wartości, jak bardzo są zadowoleni i czy zamierzają nadal z niej korzystać. Wyniki pokazały, że wideo wyraźnie zwiększyło wszystkie pięć rodzajów pozytywnych uczuć. Gdy emocje wywołane przez AI były silniejsze, ludzie widzieli większą wartość usługi, mniej obawiali się utraty pieniędzy i byli bardziej skłonni kontynuować korzystanie. Jednak ich poczucie satysfakcji z samej usługi nie wzrosło tak mocno ani tak pewnie.

Śledzenie ścieżki od uczuć do długotrwałego korzystania

Druga część badania spojrzała szerzej i postawiła pytanie: jak pozytywne emocje wpisują się w to, co już wiemy o powodach, dla których ludzie zostają przy konkretnej usłudze cyfrowej na dłużej? Wykorzystując dane z ankiet od ponad tysiąca długoterminowych użytkowników, autorzy zastosowali ramy „potwierdzenia oczekiwań” (expectation confirmation). Mówiąc prościej: ludzie przychodzą z pewnymi nadziejami co do użyteczności i wygody aplikacji finansowej. Po jej użyciu porównują te oczekiwania z rzeczywistym doświadczeniem. Jeśli rzeczywistość odpowiada lub przewyższa oczekiwania, odbierają usługę jako użyteczną i stają się zadowoleni, co z kolei wzmacnia ich zamiar dalszego korzystania. Badanie wykazało, że ten łańcuch działa również w finansach cyfrowych: potwierdzenie zwiększało poczucie użyteczności i satysfakcji, a obie te cechy zwiększały prawdopodobieństwo kontynuowania korzystania.

Jak pozytywne uczucia kształtują nawyki w aplikacjach finansowych

Kluczowe jest to, że gdy badacze dodali pozytywne emocje aktywowane przez AI do tego modelu, obraz stał się wyraźniejszy. Pozytywne emocje nie tylko bezpośrednio podnosiły satysfakcję, lecz także skłaniały ludzi do silniejszego zamiaru dalszego korzystania z usług finansów cyfrowych, nawet po uwzględnieniu użyteczności i satysfakcji. W modelach uwzględniających te emocje zdolność wyjaśniania, dlaczego użytkownicy pozostają przy usłudze, poprawiła się. Innymi słowy, przyjazne AI nie tylko sprawiało, że aplikacja wydawała się przyjemniejsza w danym momencie; odgrywało realną rolę w utrwalaniu stałego korzystania, skłaniając ludzi do postrzegania usługi jako bardziej wartościowej i mniej ryzykownej.

Co to oznacza dla użytkowników i projektantów

Dla nietechnicznych odbiorców najważniejszy wniosek jest taki: to, jak aplikacja finansowa sprawia, że się czujesz, nie jest sprawą drugorzędną. Wygląd, brzmienie i zachowanie jej asystenta AI mogą znacząco zmienić Twój poziom komfortu, poczucie bezpieczeństwa i to, czy aplikacja pozostanie centralnym elementem Twojej finansowej rutyny. Dla projektantów i decydentów badanie sugeruje, że budowanie AI, która wydaje się ciepła i wspierająca, może być skutecznym sposobem wspierania długoterminowego korzystania z cyfrowych narzędzi finansowych, ale również ostrzega, że zmniejszone odczucie ryzyka może skłaniać ludzi do przeoczenia realnych zagrożeń. Autorzy konkludują, że projektowanie emocjonalne w finansach zasilanych AI to narzędzie o dwojakim ostrzu, które powinno być stosowane ostrożnie, by wspierać zarówno zaangażowanie, jak i świadome, rozważne podejmowanie decyzji.

Cytowanie: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Słowa kluczowe: cyfrowe usługi finansowe, sztuczna inteligencja, pozytywne emocje, czatboty, zaangażowanie użytkownika