Clear Sky Science
הסברים מבוססי ראיות, עם מעט ז'רגון

Clear Sky Science · he

תפקידן של רגשות חיוביים המופעלים על-ידי בינה מלאכותית בשימוש המתמשך של משתמשים בשירותי פיננסיים דיגיטליים: מחקר ניסויי וסקרי

· חזרה לאינדקס

מדוע בינה מלאכותית ידידותית באפליקציות כספיות חשובה

יותר ויותר מהמטלות הכספיות היומיומיות שלנו מתבצעות כיום על גבי מסך במקום ליד הדלפק בבנק. מאחורי רבים מהשירותים הפיננסיים הדיגיטליים הללו, כמו כלי חיסכון ואפליקציות תשלום, עומדות מערכות בינה מלאכותית שמדברות, ממליצות ומנחות. המחקר שואל שאלה פשוטה אך חשובה למשתמשים היומיומיים: כשהעוזרים האלה של ה-AI גורמים לנו להרגיש טוב, האם התחושה הנעימה הזו שומרת עלינו משתמשים בשירותים הפיננסיים הדיגיטליים לאורך זמן, והאם היא משנה את האופן בו אנו תופסים את הביטחון והערך שלהם?

Figure 1. עוזרי בינה מלאכותית ידידותיים באפליקציות כספיות גורמים לאנשים להרגיש טוב ובכך מגדילים את נכונותם להמשיך להשתמש בשירותים פיננסיים דיגיטליים.
Figure 1. עוזרי בינה מלאכותית ידידותיים באפליקציות כספיות גורמים לאנשים להרגיש טוב ובכך מגדילים את נכונותם להמשיך להשתמש בשירותים פיננסיים דיגיטליים.

מצ׳אטבוטים למדריכים דיגיטליים שמחים

החוקרים מתמקדים בתכונות AI שיכולות להצית רגשות חיוביים במהלך משימות כספיות שגרתיות. אלה כוללים דמויות דיגיטליות וצ׳אטבוטים שמברכים משתמשים בחום, משתמשים בקולות ידידותיים או באנימציות, ומגיבים באופן שמרגיש אישי. בעבודתם, "רגשות חיוביים המופעלים על-ידי AI" מתייחס לרגשות כמו הנאה, התרגשות, ציפייה וסקרנות שמעוררות האינטראקציות עם רכיבי ה-AI הללו, ולא לנובעים מהמוצר הפיננסי עצמו. המחקר נערך בעולם הפיננסים הדיגיטליים הסיני, תוך שימוש ב־Yu'E Bao, שירות חיסכון מקוון גדול הנגיש דרך אפליקציה ניידת פופולרית.

בדיקת רגשות בניסוי מבוקר

בחלק הראשון של המחקר, הצוות ערך ניסוי השוואתי עם משתמשי Yu'E Bao מנוסים. המשתתפים חשבו תחילה על השימוש הנוכחי שלהם בשירות בסביבה ניטרלית, ואז צפו בסרטון קצר שבו הופיעה דמות דיגיטלית מוארה ומונפשת שנועדה להיות ידידותית ועליזה. לפני ואחרי הסרטון, אנשים דירגו עד כמה חזק הם חשים רגשות חיוביים, עד כמה הם תופסים את השירות כסיכון, עד כמה הוא מביא להם ערך, עד כמה הם מרוצים והאם בכוונתם להמשיך להשתמש בו. התוצאות הראו כי הסרטון הגביר באופן ברור את חמשת סוגי הרגשות החיוביים. כאשר הרגשות המופעלים על-ידי ה-AI היו חזקים יותר, אנשים ראו יותר ערך בשירות, דאגו פחות להפסדים והיו מוכנים יותר להמשיך להשתמש בו. עם זאת, תחושת שביעות הרצון מהשירות עצמו לא עלתה בעוצמה או באמינות באותה מידה.

מעקב אחרי המסלול מרגשות לשימוש ארוך טווח

החלק השני של המחקר התרחב ושאל שאלה רחבה יותר: כיצד רגשות חיוביים אלה משתלבים במה שכבר ידוע לנו על הסיבות שבגללן אנשים נשארים עם שירות דיגיטלי לאורך זמן? באמצעות נתוני סקר מיותר מאלף משתמשים לטווח ארוך, המחברים יישמו מסגרת של "אישור צפיות" (expectation confirmation). בפשטות, אנשים נכנסים עם ציפיות לגבי עד כמה האפליקציה הכספית תהיה שימושית ונוחה. אחרי השימוש הם משווים בין הציפיות לבין מה שחוו בפועל. אם המציאות תואמת או עולה על הציפיות, הם תופסים את השירות כשימושי וחשים סנטיספקציה, מה שמחזק את כוונתם להמשיך להשתמש בו. המחקר מצא כי שרשרת זו התקיימה גם בפיננסים דיגיטליים: האישור הגביר את תחושת השימושיות ושביעות הרצון, ושניהם הגדילו את ההסתברות לשימוש מתמשך.

Figure 2. אינטראקציות חמות עם בינה מלאכותית מחזקות רגשות חיוביים שמעלים את הערך הנתפס, מרגיעות דאגות ומובילות לשימוש חוזר בכלים פיננסיים דיגיטליים.
Figure 2. אינטראקציות חמות עם בינה מלאכותית מחזקות רגשות חיוביים שמעלים את הערך הנתפס, מרגיעות דאגות ומובילות לשימוש חוזר בכלים פיננסיים דיגיטליים.

כיצד רגשות שמחים מעצבים הרגלים באפליקציות כספיות

לב ליבה של הממצא הוא שכאשר החוקרים הוסיפו את הרגשות החיוביים המופעלים על-ידי AI למסגרת הזו, התמונה נעשתה ברורה יותר. רגשות חיוביים לא רק העלו ישירות את שביעות הרצון אלא גם דחפו אנשים לתכנן חזק יותר להמשיך להשתמש בשירותים פיננסיים דיגיטליים, גם לאחר התחשבות בשימושיות ובשביעות הרצון. במודלים שכללו רגשות אלה, היכולת להסביר מדוע משתמשים נשארים עם השירות השתפרה. במילים אחרות, בינה מלאכותית ידידותית לא רק הפכה את האפליקציה לנעימה ברגע נתון; היא שיחקה תפקיד ממשי בעיגון השימוש המתמשך על ידי דחיפה לראות את השירות כיותר כדאי ופחות מסוכן.

מה משמעות הדבר למשתמשים יומיומיים ומעצבים

ללא התמחות מיוחדת, המסקנה היא שדרך שבה אפליקציה כספית גורמת לך להרגיש אינה סוגייה שולית. האופן שבו העוזר הווירטואלי שלה נראה, נשמע ומתנהג יכול לשנות במידה משמעותית את רמת הנוחות שלך, את תחושת הביטחון שלך והאם תמשיך לשים את האפליקציה במרכז השגרה הכספית שלך. עבור מעצבים ומקבלי מדיניות, המחקר מציע שבניית AI שמרגיש חם ותומך יכולה להיות כלי חזק לתמיכה בשימוש ארוך טווח בכלים פיננסיים דיגיטליים, אך הוא גם מזהיר שירידה בתחושת הסיכון עלולה לפתות אנשים להתעלם מסכנות אמיתיות. המחברים מסכמים שעיצוב רגשי בבינה מלאכותית פיננסית הוא כלי בעל כפירה — יש להשתמש בו בזהירות כדי לתמוך הן במעורבות והן בהחלטות מושכלות וזהירות.

ציטוט: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

מילות מפתח: שירותים פיננסיים דיגיטליים, בינה מלאכותית, רגשות חיוביים, צ׳אטבוטים, מעורבות משתמש