De rol van door AI opgewekte positieve emoties in het blijvend gebruik van digitale financiële diensten: een experimentele en enquêtegestuurde studie

Waarom vriendelijke AI in geldapps ertoe doet

Steeds meer van onze dagelijkse financiële taken spelen zich nu op een scherm af in plaats van aan een bankloket. Achter veel van deze digitale financiële diensten, zoals spaarhulpmiddelen en betaalapps, zitten kunstmatige-intelligentiesystemen die chatten, aanbevelen en begeleiden. Deze studie stelt een eenvoudige maar belangrijke vraag voor alledaagse gebruikers: als deze AI-hulpjes ons een goed gevoel geven, zorgt dat aangename gevoel er dan daadwerkelijk voor dat we digitale financiële diensten op langere termijn blijven gebruiken, en verandert het hoe veilig en waardevol we die diensten vinden?

Van chatbots tot opgewekte digitale gidsen

De onderzoekers richten zich op AI-functies die positieve emoties kunnen oproepen tijdens routinematige geldzaken. Dat omvat digitale mensen en chatbots die gebruikers hartelijk begroeten, vriendelijke stemmen of animaties gebruiken en op manieren reageren die persoonlijk aanvoelen. In hun werk verwijst "door AI opgewekte positieve emoties" naar gevoelens zoals plezier, opwinding, verwachting en nieuwsgierigheid die worden getriggerd door interactie met deze AI-elementen, in plaats van alleen voort te komen uit het financiële product zelf. De studie speelt zich af in de wereld van Chinese digitale financiën, met Yu'E Bao, een grote online spaarservice die via een populaire mobiele app wordt gebruikt.

Emoties testen in een gecontroleerd experiment

In het eerste deel van het onderzoek voerde het team een vergelijkend experiment uit met ervaren Yu'E Bao-gebruikers. De deelnemers dachten eerst in een neutrale setting na over hun huidige gebruik van de dienst, en bekeken daarna een korte video met een heldere, geanimeerde digitale persoon die vriendelijk en opgewekt was ontworpen. Voor en na de video beoordeelden mensen hoe sterk ze positieve emoties voelden, hoe risicovol ze de dienst vonden, hoeveel waarde deze hen bood, hoe tevreden ze waren en of ze van plan waren de dienst te blijven gebruiken. De resultaten toonden aan dat de video duidelijk alle vijf typen positieve gevoelens verhoogde. Wanneer deze door AI aangejaagde emoties hoger waren, zagen mensen meer waarde in de dienst, maakten ze zich minder zorgen over geldverlies en waren ze meer geneigd om deze te blijven gebruiken. Hun gevoel van tevredenheid met de dienst zelf steeg echter niet zo sterk of even consistent.

Het pad van gevoelens naar langdurig gebruik volgen

Het tweede deel van de studie zoomde uit en stelde een bredere vraag: hoe passen deze positieve emoties in wat we al weten over waarom mensen een digitale dienst over de tijd blijven gebruiken? Met behulp van enquêtegegevens van meer dan duizend langetermijngebruikers pasten de auteurs een "expectation confirmation"-kader toe. In eenvoudige termen komen mensen met verwachtingen over hoe nuttig en handig een geldapp zal zijn. Na gebruik vergelijken ze die verwachtingen met wat ze daadwerkelijk ervaren. Als de werkelijkheid overeenkomt met of hoger is dan de verwachtingen, ervaren ze de dienst als nuttig en raken ze tevreden, wat op zijn beurt hun intentie om de dienst te blijven gebruiken versterkt. De studie vond dat deze keten ook voor digitale financiën opging: bevestiging verhoogde het gevoel van nut en tevredenheid, en beide maakten voortgezet gebruik waarschijnlijker.

Hoe gelukkige gevoelens gewoonten bij geldapps vormen

Cruciaal is dat, toen de onderzoekers door AI opgewekte positieve emoties aan dit kader toevoegden, het beeld helderder werd. Positieve emoties verhoogden niet alleen rechtstreeks de tevredenheid, maar duwden mensen ook richting sterkere plannen om digitale financiële diensten te blijven gebruiken, zelfs na rekening te houden met nut en tevredenheid. In modellen die deze emoties opnamen, verbeterde de verklaarkracht van waarom gebruikers bij de dienst bleven. Met andere woorden: vriendelijke AI maakte de app niet alleen prettiger op het moment zelf; het speelde een echte rol bij het verankeren van blijvend gebruik door mensen te doen zien dat de dienst waardevoller en minder riskant was.

Wat dit betekent voor gewone gebruikers en ontwerpers

Voor niet-specialisten is de conclusie dat hoe een geldapp je laat voelen geen bijzaak is. De manier waarop het AI-hulpje eruitziet, klinkt en zich gedraagt kan je comfortniveau, je gevoel van veiligheid en of je de app in het middelpunt van je financiële routine houdt, wezenlijk veranderen. Voor ontwerpers en beleidsmakers suggereert de studie dat het bouwen van AI die warm en ondersteunend aanvoelt een krachtige manier kan zijn om langdurig gebruik van digitale financiële hulpmiddelen te ondersteunen, maar waarschuwt ook dat verminderde risicoperceptie mensen ertoe kan verleiden echte gevaren te negeren. De auteurs concluderen dat emotioneel ontwerp in AI-gestuurde financiën een tweesnijdend instrument is dat zorgvuldig gebruikt moet worden om zowel betrokkenheid als geïnformeerde, voorzichtige besluitvorming te bevorderen.

Bronvermelding: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Trefwoorden: digitale financiële diensten, kunstmatige intelligentie, positieve emoties, chatbots, gebruikersbetrokkenheid