دور العواطف الإيجابية التي تُفعّلها الذكاء الاصطناعي في استمرار استخدام المستخدمين للخدمات المالية الرقمية: دراسة تجربة واستبيان

لماذا يهم وجود ذكاء اصطناعي ودود في تطبيقات المال

أصبحت المزيد من مهامنا المالية اليومية تتم الآن على شاشة بدلاً من عند شباك البنك. وراء العديد من هذه الخدمات المالية الرقمية، مثل أدوات التوفير وتطبيقات الدفع، توجد أنظمة ذكاء اصطناعي تدردش وتوصي وتوجّه. تطرح هذه الدراسة سؤالاً بسيطًا لكن مهمًا للمستخدمين اليوميين: عندما يجعلنا هؤلاء المساعدون الذكيون نشعر بالارتياح، هل تُبقي هذه المشاعر السارة المستخدمين على استمرار استخدام الخدمات المالية الرقمية مع مرور الوقت، وهل تغيّر نظرتهم إلى مدى أمانها وقيمتها؟

من الدردشات الآلية إلى الأدلة الرقمية المبتهجة

يركّز الباحثون على ميزات الذكاء الاصطناعي التي قد تثير عواطف إيجابية أثناء المهام المالية الروتينية. تشمل هذه الشخصيات الرقمية والدردشات الآلية التي تُرحّب بالمستخدمين بحرارة، وتستخدم أصواتًا أو رسوم متحركة ودية، وتستجيب بطرق تبدو شخصية. في هذه الدراسة، يشير مصطلح «العواطف الإيجابية المُفعّلة بالذكاء الاصطناعي» إلى مشاعر مثل السرور والحماس والترقّب والفضول التي تُثار جراء التفاعل مع هذه العناصر الذكية، وليس الناتجة عن المنتج المالي وحده. أُجريت الدراسة في سياق التمويل الرقمي الصيني، باستخدام Yu'E Bao، خدمة توفير إلكترونية كبيرة تُتاح عبر تطبيق جوال شعبي.

اختبار العواطف في تجربة محكمة

في الجزء الأول من البحث، أجرى الفريق تجربة مقارنة مع مستخدمي Yu'E Bao المخضرمين. فكّر المشاركون أولًا في استخدامهم الحالي للخدمة في سياق محايد، ثم شاهدوا فيديو قصيرًا يظهر شخصية رقمية مرحة ومتحركة صُمِّمت لتبدو ودودة ومتفائلة. قبل وبعد الفيديو، قيّم المشاركون مدى شعورهم بالعواطف الإيجابية، ومدى اعتقادهم بخطورة الخدمة، وإلى أي حد يرون أنها تضيف قيمة، ومدى رضاهم، وما إذا كانوا ينوون الاستمرار في استخدامها. أظهرت النتائج أن الفيديو عزّز بوضوح جميع أنواع المشاعر الإيجابية الخمسة. عندما كانت هذه العواطف المُحرّكة بالذكاء الاصطناعي أعلى، رأى الناس قيمة أكبر في الخدمة، وقلّت مخاوفهم من فقدان المال، وكانوا أكثر استعدادًا للاستمرار في استخدامها. ومع ذلك، لم يرتفع شعورهم بالرضا عن الخدمة نفسها بقوة أو بثبات مماثل.

تتبع المسار من المشاعر إلى الاستخدام الطويل الأمد

الجزء الثاني من الدراسة وسّع النظرة وطرح سؤالًا أوسع: كيف تتماشى هذه العواطف الإيجابية مع ما نعرفه بالفعل عن أسباب استمرار الناس في استخدام خدمة رقمية مع مرور الوقت؟ باستخدام بيانات استبيان من أكثر من ألف مستخدم طويل الأمد، طبّق المؤلفون إطار عمل "تأكيد التوقعات". ببساطة، يدخل الناس بتوقعات حول مدى فائدة وراحة تطبيق المال. بعد استخدامه، يقارنون تلك التوقعات بما اختبروه فعلاً. إذا طابقت الواقع التوقعات أو فاقتْها، يشعرون أن الخدمة مفيدة ويصبحون راضين، مما يعزّز بدوره نيتهم في الاستمرار في الاستخدام. وجدت الدراسة أن هذا التسلسل ينطبق على التمويل الرقمي: فالتأكيد زاد الإحساس بالفائدة والرضا، وكلاهما جعل الاستمرار في الاستخدام أكثر احتمالًا.

كيف تشكل المشاعر السعيدة عادات استخدام تطبيقات المال

وبشكل حاسم، عندما أضاف الباحثون العواطف الإيجابية المُفعّلة بالذكاء الاصطناعي إلى هذا الإطار، أصبح المشهد أوضح. فالعواطف الإيجابية لم ترفع الرضا مباشرة فحسب، بل دفعت الناس أيضًا نحو خطط أقوى للاستمرار في استخدام الخدمات المالية الرقمية، حتى بعد احتساب الفائدة والرضا. ضمن النماذج التي شملت هذه المشاعر، تحسّن تفسير سبب بقاء المستخدمين مع الخدمة. بعبارة أخرى، لم يقتصر أثر الذكاء الاصطناعي الودود على جعل التطبيق أكثر إمتاعًا في اللحظة، بل لعب دورًا حقيقيًا في تعميق الاستخدام المستمر من خلال دفع الناس إلى رؤية الخدمة على أنها أكثر جدوى وأقل مخاطرة.

ما الذي يعنيه هذا للمستخدمين والمصممين يوميًّا

بالنسبة لغير المتخصصين، الخلاصة أن الطريقة التي يجعلك بها تطبيق المال تشعر ليست مسألة هامشية. إن مظهر المساعد الذكي، وصوته وسلوكه يمكن أن يغيّر بشكل ملموس مستوى راحتك، وإحساسك بالأمان، وما إذا كنت تحتفظ بالتطبيق كمركز لروتينك المالي. بالنسبة للمصممين وصانعي السياسات، تشير الدراسة إلى أن بناء ذكاء اصطناعي يبدو دافئًا وداعمًا يمكن أن يكون وسيلة قوية لدعم الاستخدام الطويل الأمد للأدوات المالية الرقمية، لكنها تحذّر أيضًا من أن تراجع مشاعر الخطر قد يغري الناس بتجاهل مخاطر حقيقية. ويخلص المؤلفون إلى أن التصميم العاطفي في التمويل المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو سلاح ذو حدين ينبغي استخدامه بحذر لدعم كل من المشاركة واتخاذ القرار الواعي والحذر.

الاستشهاد: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

الكلمات المفتاحية: الخدمات المالية الرقمية, الذكاء الاصطناعي, العواطف الإيجابية, الدردشات الآلية, مشاركة المستخدم