El papel de las emociones positivas activadas por IA en el uso continuo de servicios financieros digitales: un estudio experimental y de encuesta

Por qué importa una IA amigable en las apps de dinero

Cada vez más tareas financieras cotidianas se realizan en una pantalla en lugar de en la ventanilla del banco. Detrás de muchos de estos servicios financieros digitales, como las herramientas de ahorro y las aplicaciones de pago, hay sistemas de inteligencia artificial que conversan, recomiendan y orientan. Este estudio plantea una pregunta simple pero importante para los usuarios habituales: cuando estos asistentes de IA nos hacen sentir bien, ¿ese sentimiento agradable realmente mantiene el uso de los servicios financieros digitales a lo largo del tiempo y cambia nuestra percepción de su seguridad y valor?

De los chatbots a las guías digitales alegres

Los investigadores se centran en funciones de IA que pueden provocar emociones positivas durante tareas monetarias rutinarias. Esto incluye humanos digitales y chatbots que saludan a los usuarios con calidez, usan voces o animaciones amistosas y responden de maneras que resultan personales. En este trabajo, «emociones positivas activadas por IA» se refiere a sentimientos como placer, entusiasmo, anticipación y curiosidad que se desencadenan al interactuar con estos elementos de IA, en lugar de derivarse únicamente del producto financiero. El estudio se sitúa en el ámbito de las finanzas digitales chinas, usando Yu'E Bao, un gran servicio de ahorro en línea accesible a través de una popular aplicación móvil.

Probar las emociones en un experimento controlado

En la primera parte de la investigación, el equipo realizó un experimento comparativo con usuarios experimentados de Yu'E Bao. Los participantes primero reflexionaron sobre su uso actual del servicio en una situación neutra y luego vieron un breve video con un humano digital animado, luminoso y diseñado para ser amistoso y enérgico. Antes y después del video, las personas valoraron la intensidad de sus emociones positivas, qué tan riesgoso percibían el servicio, cuánto valor les aportaba, qué grado de satisfacción sentían y si tenían intención de seguir usándolo. Los resultados mostraron que el video aumentó claramente los cinco tipos de sentimientos positivos. Cuando estas emociones impulsadas por la IA eran más intensas, las personas percibían más valor en el servicio, se preocupaban menos por perder dinero y estaban más dispuestas a continuar usándolo. Sin embargo, su sensación de satisfacción con el servicio en sí no aumentó de forma tan marcada ni tan consistente.

Seguir el camino desde las emociones hasta el uso a largo plazo

La segunda parte del estudio amplió la perspectiva y planteó una pregunta más general: ¿cómo encajan estas emociones positivas con lo que ya sabemos sobre por qué la gente sigue usando un servicio digital con el tiempo? Utilizando datos de encuesta de más de mil usuarios de larga duración, los autores aplicaron un marco de «confirmación de expectativas». En términos simples, las personas llegan con expectativas sobre cuán útil y conveniente será una app financiera. Tras usarla, comparan esas expectativas con la experiencia real. Si la realidad coincide o supera las expectativas, sienten que el servicio es útil y se satisfacen, lo que a su vez refuerza su intención de seguir usándolo. El estudio encontró que esta cadena se mantenía en las finanzas digitales: la confirmación incrementó la sensación de utilidad y satisfacción, y ambas aumentaron la probabilidad de uso continuado.

Cómo las emociones agradables moldean los hábitos en las apps de dinero

De forma crucial, cuando los investigadores introdujeron las emociones positivas activadas por IA en este marco, el panorama se aclaró. Las emociones positivas no solo elevaron la satisfacción directamente, sino que también impulsaron a las personas hacia planes más firmes de seguir usando los servicios financieros digitales, incluso tras tener en cuenta la utilidad y la satisfacción. En los modelos que incluían estas emociones, mejoró la capacidad para explicar por qué los usuarios permanecían con el servicio. En otras palabras, la IA amigable no solo hizo que la app resultara más agradable en el momento; desempeñó un papel real en consolidar el uso continuo al empujar a las personas a percibir el servicio como más valioso y menos riesgoso.

Qué significa esto para usuarios cotidianos y diseñadores

Para los no especialistas, la conclusión es que cómo te hace sentir una app de dinero no es un asunto secundario. La forma en que su asistente de IA se ve, suena y se comporta puede cambiar de forma significativa tu nivel de comodidad, tu sensación de seguridad y si mantienes la app en el centro de tu rutina financiera. Para diseñadores y responsables de políticas, el estudio sugiere que construir una IA que se perciba como cálida y de apoyo puede ser una vía potente para fomentar el uso a largo plazo de herramientas financieras digitales, pero también advierte que la reducción en la percepción del riesgo puede tentar a las personas a pasar por alto peligros reales. Los autores concluyen que el diseño emocional en las finanzas potenciadas por IA es una herramienta de doble filo que debe usarse con cuidado para favorecer tanto el compromiso como la toma de decisiones informada y prudente.

Cita: Chen, X., Chen, C. & Huang, L. The role of AI-activated positive emotions in users’ continuous use of digital financial services: an experimental and survey study. Humanit Soc Sci Commun 13, 752 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07157-4

Palabras clave: servicios financieros digitales, inteligencia artificial, emociones positivas, chatbots, compromiso del usuario