Обзор исследований защищённых сообщений через пациентские порталы: стойкие проблемы и возможные решения

Почему важны ваши онлайн-сообщения о здоровье

Многие люди теперь задают вопросы врачам через онлайн-порталы вместо того, чтобы звонить по телефону. В этой статье подводят итоги того, что исследователи узнали из сотен работ о таких защищённых сообщениях: как они помогают пациентам управлять здоровьем, какие проблемы создают для пациентов и клиницистов и как новые инструменты искусственного интеллекта могут изменить эту повседневную форму общения.

Что такое защищённые медицинские сообщения

Защищённые сообщения — это встроенная функция порталов пациентов, похожая на электронную почту, доступная только вам и вашей команде ухода. С момента широкого внедрения электронных медицинских записей с примерно 2010 года их использование быстро возросло. Авторы обзора проанализировали 366 исследований из США, чтобы понять, как такого рода переписка влияет на реальную клиническую практику. Исследования объединили по темам: исходы здоровья, кто использует сообщения, пользовательский опыт, содержание сообщений, компьютерные инструменты и новые системы ИИ, помогающие управлять или отвечать на сообщения.

Как сообщения могут улучшить уход

Во многих исследованиях показано, что сообщения в портале способствуют лучшему контролю здоровья. Пациенты с хроническими состояниями — диабетом, высоким давлением и некоторыми видами рака — часто использовали сообщения, чтобы передавать показатели, корректировать лекарства и задавать вопросы после визитов; в ряде работ это связывали с улучшением контроля заболеваний, выживаемости или мониторинга симптомов. Сообщения также применяли для напоминаний о вакцинации, скрининге рака, выписке рецептов и последующих визитах, иногда с более высокой реакцией, чем почтовые или телефонные контакты. В первичной помощи защищённая переписка может уменьшать число неотложных или очных визитов, решая простые вопросы дистанционно. Порталы также стали мощным инструментом для набора участников в исследования через целевые приглашения.

Кто выигрывает, а кто остаётся в стороне

Использование защищённых сообщений распределено неравномерно. Чаще пишут молодые люди, женщины, белые, застрахованные, с более высоким образованием и живущие в районах с более высоким доходом. Люди старшего возраста, с ограниченным владением английским, низкой грамотностью, плохим доступом в интернет или нестабильным жильём нередко используют сообщения реже, даже при серьёзных медицинских потребностях. Опекуны — например, родители подростков или родственники пожилых — часто переписываются от имени пациента, что поднимает вопросы конфиденциальности и контроля. Эти тенденции указывают на то, что при отсутствии продуманного дизайна сообщения могут расширять разрыв в доступе к помощи, а не сокращать его.

Скрытая нагрузка на клиницистов

С точки зрения клиницистов картина неоднозначна. Пациенты часто выражают высокую удовлетворённость и считают, что сообщения улучшают доступ, помогают при деликатных темах и укрепляют отношения. Врачи ценят удобство в оформлении повторных рецептов, записи на приём и координации. В то же время объём сообщений резко вырос, особенно после COVID-19, добавляя часы дополнительной работы и частые переключения задач. Многие врачи описывают эмоциональное истощение от сложных сообщений и беспокойство о юридической ответственности, когда пациенты используют портал для неотложных проблем. Ранние попытки оплачивать время, потраченное на сложные сообщения, получили ограниченное распространение и не дали однозначных результатов по справедливости и доступности.

Как используются компьютеры и ИИ

Исследователи всё чаще прибегают к компьютерным методам, чтобы укротить растущий поток сообщений. Ранние работы использовали языковые инструменты и машинное обучение для сортировки сообщений по теме или срочности, выявления социальных или психических потребностей и оценки сложности клинического решения. Более поздние исследования тестируют крупные языковые модели, которые составляют ответы на вопросы пациентов или помогают командам распределять сообщения. В экспериментах люди часто оценивали ответы, сгенерированные ИИ, как понятные и иногда более эмпатичные, чем человеческие, но пилотные проекты в клиниках показали, что врачи всё же редактировали почти каждый черновик и беспокоились о фактических ошибках, чрезмерном использовании и риске подрыва доверия.

Что нужно сделать дальше

В целом обзор делает вывод, что защищённая переписка может сделать уход более непрерывным и удобным, но при этом приносит устойчивые проблемы с равенством доступа, конфиденциальностью и нагрузкой на клиницистов. Авторы утверждают, что будущие инструменты, особенно на базе ИИ, должны быть встроены в рабочие процессы клиник так, чтобы действительно экономить время, поддерживать понятную и дружелюбную коммуникацию и защищать пациентов от ошибок или злоупотреблений. Они призывают к лучшему обучению пациентов и поставщиков, дизайну, учитывающему людей с низкими цифровыми навыками или ограниченным знанием языка, и строгим правилам использования ИИ. При разумных решениях повседневные сообщения в порталах могут стать более безопасным и справедливым способом поддержания связи пациентов с их командами ухода.

Цитирование: Guo, Y., Hu, D., Zhou, Y. et al. A scoping review of studies on secure messaging through patient portals: persistent challenges and potential solutions. npj Health Syst. 3, 34 (2026). https://doi.org/10.1038/s44401-026-00091-2

Ключевые слова: защищённые сообщения, пациентские порталы, цифровое здравоохранение, ИИ в здравоохранении, взаимодействие с пациентом