Revisión de alcance de estudios sobre mensajería segura a través de portales de pacientes: desafíos persistentes y soluciones potenciales

Por qué importan tus mensajes de salud en línea

Mucha gente ahora envía preguntas a sus médicos a través de portales en línea en lugar de llamar por teléfono. Este artículo examina lo que los investigadores han aprendido a partir de cientos de estudios sobre estos mensajes seguros: cómo ayudan a los pacientes a manejar su salud, qué problemas generan tanto para pacientes como para clínicos y cómo las nuevas herramientas de inteligencia artificial podrían cambiar esta forma cotidiana de comunicación.

Qué son los mensajes de salud seguros

La mensajería segura es la función integrada, similar al correo electrónico, de los portales de pacientes que permite que solo usted y su equipo de atención lean lo que se envía. Ha crecido rápidamente desde alrededor de 2010 a medida que los registros electrónicos de salud se hicieron estándar. Los autores revisaron 366 estudios de Estados Unidos para entender cómo este tipo de mensajería afecta la atención en el mundo real. Agruparon la investigación en temas como resultados de salud, quién usa la mensajería, experiencias de los usuarios, contenido de los mensajes, herramientas informáticas y nuevos sistemas de IA que ayudan a gestionar o responder mensajes.

Cómo la mensajería puede mejorar la atención

En muchos estudios se encontró que los mensajes del portal pueden apoyar una mejor salud. Personas con enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión y algunos cánceres con frecuencia usaban mensajes para compartir lecturas, ajustar medicación y hacer preguntas de seguimiento, lo que en varios estudios se relacionó con un mejor control de sus condiciones o una mejor supervisión de síntomas y supervivencia. Los mensajes también se han usado para recordar a los pacientes vacunas, cribados de cáncer, renovaciones de recetas y visitas de seguimiento, a veces con tasas de respuesta más altas que el correo o el teléfono. En atención primaria, la mensajería segura puede reducir ciertas consultas urgentes o presenciales al gestionar preguntas o actualizaciones simples desde casa. Los portales también se han convertido en herramientas potentes para reclutar pacientes en investigación mediante el envío de invitaciones dirigidas.

Quién se beneficia y quién queda excluido

El uso de la mensajería segura no está distribuido de manera uniforme. Los pacientes que más utilizan la mensajería tienden a ser más jóvenes, mujeres, blancos, asegurados, con mayor nivel educativo y residentes en áreas de mayores ingresos. Las personas mayores, con dominio limitado del inglés, baja alfabetización, acceso deficiente a internet o vivienda inestable suelen usar menos los mensajes, incluso cuando tienen necesidades de salud importantes. Los cuidadores, como padres de adolescentes o familiares de adultos mayores, con frecuencia envían mensajes en nombre del paciente, lo que plantea preguntas sobre privacidad y control. Estos patrones sugieren que, sin un diseño cuidadoso, la mensajería puede ampliar las brechas en la atención en lugar de cerrarlas.

Estrés oculto en los clínicos

Desde la perspectiva de los clínicos, la situación es mixta. Los pacientes suelen informar una alta satisfacción y sienten que la mensajería mejora el acceso, ayuda con temas sensibles y fortalece las relaciones. Los clínicos valoran la facilidad para renovaciones, programación y coordinación. Al mismo tiempo, el volumen de mensajes se ha disparado, especialmente después de la COVID-19, añadiendo horas de trabajo extra y frecuentes cambios de tarea. Muchos médicos describen tensión emocional por mensajes difíciles y se preocupan por la responsabilidad cuando los pacientes usan el portal para problemas urgentes. Los primeros intentos de facturar por el tiempo dedicado a mensajes complejos han tenido una adopción limitada y efectos inciertos sobre la equidad y el acceso.

Cómo se usan las computadoras y la IA

Los investigadores recurren cada vez más a métodos informáticos para domar el creciente flujo de mensajes. Trabajos anteriores utilizaron herramientas lingüísticas y aprendizaje automático para clasificar mensajes por tema o urgencia, identificar necesidades sociales o de salud mental y estimar la complejidad de la decisión clínica. Estudios más recientes prueban modelos de lenguaje grandes que redactan respuestas a preguntas de pacientes o ayudan a los equipos a priorizar mensajes. En experimentos, las personas a menudo calificaron las respuestas redactadas por IA como claras y en ocasiones más empáticas que las humanas, pero pilotos en clínicas reales mostraron que los médicos todavía editaron casi todos los borradores y se preocuparon por errores fácticos, uso excesivo y el riesgo de debilitar la confianza.

Qué debe suceder a continuación

En conjunto, la revisión concluye que la mensajería segura puede hacer que la atención sea más continua y conveniente, pero también trae problemas persistentes relacionados con la equidad, la privacidad y la carga para los clínicos. Los autores sostienen que las herramientas futuras, especialmente las que usan IA, deben integrarse en las rutinas de la clínica de maneras que realmente ahorren tiempo, apoyen una comunicación clara y amable, y protejan a los pacientes de errores o usos indebidos. Piden mejor educación para pacientes y proveedores, diseños que funcionen para personas con bajas habilidades digitales o dominio limitado del inglés, y normas sólidas sobre cómo se emplea la IA. Con elecciones cuidadosas, los mensajes cotidianos del portal podrían convertirse en una forma más segura y equitativa de que las personas se mantengan conectadas con sus equipos de atención.

Cita: Guo, Y., Hu, D., Zhou, Y. et al. A scoping review of studies on secure messaging through patient portals: persistent challenges and potential solutions. npj Health Syst. 3, 34 (2026). https://doi.org/10.1038/s44401-026-00091-2

Palabras clave: mensajería segura, portales de pacientes, salud digital, IA en atención sanitaria, comunicación con el paciente