Revue de portée des études sur la messagerie sécurisée via les portails patients : défis persistants et solutions potentielles

Pourquoi vos messages de santé en ligne comptent

De nombreuses personnes envoient désormais des questions à leur médecin via des portails en ligne plutôt que d’appeler. Cet article examine ce que des centaines d’études ont révélé à propos de ces messages sécurisés : comment ils aident les patients à gérer leur santé, quels problèmes ils engendrent pour les patients et les cliniciens, et de quelle manière les nouveaux outils d’intelligence artificielle pourraient transformer cette forme quotidienne de communication.

Qu’est-ce que la messagerie de santé sécurisée

La messagerie sécurisée est la fonctionnalité intégrée, semblable à un courrier électronique, des portails patients qui permet uniquement à vous et à votre équipe soignante de lire ce qui est envoyé. Elle s’est développée rapidement depuis environ 2010, avec la généralisation des dossiers de santé électroniques. Les auteurs ont passé en revue 366 études provenant des États-Unis pour comprendre comment ce type de messagerie influe sur les soins réels. Ils ont regroupé la recherche en thèmes tels que les résultats de santé, qui utilise la messagerie, les expériences des utilisateurs, le contenu des messages, les outils informatiques et les nouveaux systèmes d’IA qui aident à gérer ou répondre aux messages.

Comment la messagerie peut améliorer les soins

De nombreuses études ont montré que les messages du portail peuvent soutenir de meilleurs soins. Les personnes atteintes de maladies chroniques comme le diabète, l’hypertension ou certains cancers utilisaient souvent les messages pour transmettre des mesures, ajuster des médicaments et poser des questions de suivi, ce qui a été associé dans plusieurs études à un meilleur contrôle des maladies, à une survie améliorée ou à un meilleur suivi des symptômes. Les messages ont également servi à relancer les patients au sujet des vaccins, du dépistage du cancer, des renouvellements d’ordonnance et des visites de suivi, parfois avec des taux de réponse supérieurs au courrier ou au téléphone. En médecine de premier recours, la messagerie sécurisée peut réduire certaines visites urgentes ou en personne en traitant des questions simples ou des mises à jour depuis le domicile. Les portails sont aussi devenus des outils puissants pour recruter des patients dans la recherche en envoyant des invitations ciblées.

Qui en bénéficie et qui est exclu

L’utilisation de la messagerie sécurisée n’est pas répartie équitablement. Les patients qui utilisent le plus la messagerie ont tendance à être plus jeunes, des femmes, blancs, assurés, plus instruits et résidant dans des zones à revenu plus élevé. Les personnes plus âgées, celles ayant des compétences limitées en anglais, une faible littératie, un accès internet précaire ou un logement instable utilisent souvent moins les messages, même lorsqu’elles ont des besoins de santé importants. Les aidants, comme les parents d’adolescents ou les membres de la famille de personnes âgées, envoient fréquemment des messages au nom du patient, posant des questions de confidentialité et de contrôle. Ces tendances suggèrent que, sans conception attentive, la messagerie risque d’élargir les inégalités en matière de soins plutôt que de les réduire.

La pression cachée sur les cliniciens

Côté clinicien, le tableau est mitigé. Les patients rapportent souvent une grande satisfaction et estiment que la messagerie améliore l’accès, aide pour les sujets sensibles et renforce les relations. Les cliniciens apprécient la facilitation des renouvellements, de la planification et de la coordination. En parallèle, le volume de messages a explosé, surtout après la COVID-19, ajoutant des heures de travail supplémentaires et de fréquents changements de tâches. De nombreux médecins décrivent une tension émotionnelle liée aux messages difficiles et craignent la responsabilité lorsque les patients utilisent le portail pour des problèmes urgents. Les premières tentatives de facturer le temps consacré aux messages complexes ont eu une adoption limitée et des effets incertains sur l’équité et l’accès.

Comment l’informatique et l’IA sont utilisées

Les chercheurs se tournent de plus en plus vers des méthodes informatiques pour dompter le flot croissant de messages. Les travaux antérieurs ont utilisé des outils linguistiques et l’apprentissage automatique pour trier les messages par sujet ou urgence, repérer des besoins sociaux ou de santé mentale et estimer la complexité d’une décision médicale. Des études plus récentes testent des modèles de langage de grande taille qui rédigent des réponses aux questions des patients ou aident les équipes à trier les messages. Lors d’expériences, les réponses rédigées par l’IA étaient souvent jugées claires et parfois plus empathiques que celles des humains, mais des pilotes en clinique ont montré que les médecins éditaient encore presque chaque brouillon et s’inquiétaient d’erreurs factuelles, d’une utilisation excessive et du risque d’affaiblir la confiance.

Ce qu’il reste à faire

Dans l’ensemble, la revue conclut que la messagerie sécurisée peut rendre les soins plus continus et pratiques, mais qu’elle apporte aussi des problèmes persistants liés à l’équité, à la confidentialité et à la charge des cliniciens. Les auteurs soutiennent que les outils futurs, en particulier ceux recourant à l’IA, doivent être intégrés aux routines cliniques de façon à réellement faire gagner du temps, à favoriser une communication claire et bienveillante, et à protéger les patients contre les erreurs ou les usages abusifs. Ils appellent à une meilleure formation des patients et des prestataires, à des conceptions adaptées aux personnes ayant de faibles compétences numériques ou un anglais limité, et à des règles strictes encadrant l’utilisation de l’IA. Avec des choix prudents, les messages quotidiens du portail pourraient devenir un moyen plus sûr et plus équitable pour les personnes de rester en lien avec leurs équipes soignantes.

Citation: Guo, Y., Hu, D., Zhou, Y. et al. A scoping review of studies on secure messaging through patient portals: persistent challenges and potential solutions. npj Health Syst. 3, 34 (2026). https://doi.org/10.1038/s44401-026-00091-2

Mots-clés: messagerie sécurisée, portails patients, santé numérique, IA en santé, communication patient