分析数字化客户旅程：用于序列行为建模的新框架

为什么你在健康应用上的每次点击都很重要

在健康应用中，每一次轻触、滑动和打开的屏幕都默默讲述着你想做什么——预约医生、查看化验结果或阅读消息。当数百万人使用这些应用时，这些故事会堆积成庞大且缠绕的记录，几乎无法用肉眼解读。本文提出了一种新的方法来梳理这些记录，使医疗服务提供者能够看清用户常走的路径、发现他们卡住的环节，并据此重设计数字服务，让流程更顺畅、更安全、也不那么令人沮丧。

从点击混乱到清晰旅程

作者关注“数字化客户旅程”，即用户在使用网站或移动应用完成任务时采取的一系列步骤。在繁忙的在线服务中——例如电子商务、银行或医疗——可能存在无数条路径，导致设计师所称的“意面模型”：一个凌乱、重叠的点击地图，没人能解释清楚。研究利用以色列一家大型健康维护组织的移动应用数据来应对这一问题，该应用约12万名用户每天产生约550万条事件。目标是将这种复杂性浓缩成少数几类典型旅程，同时保留用户实际在应用中移动方式的本质。

教算法识别常见任务

框架的第一部分将每个用户会话——一次从登录到登出的访问——视为由“词”组成的短文档，每个“词”代表一个动作，如打开某个界面或按下按钮。作者使用一种称为主题建模的技术（最初用于在大规模文本集合中发现主题）来将具有相似操作的会话分组。通俗地说，算法学会识别出一些会话主要与预约相关，另一些与查看化验结果有关，还有一些与给医生发消息有关。更高级的版本甚至可以把这些主题组织成树状结构，在顶部显示更广泛的主题（例如“与医生互动”），再细分为更具体的子主题（如“申请处方”或“阅读医生消息”）。

关注步骤顺序，而不仅仅是共现

知道哪些操作倾向于同时出现只是半个故事；真正重要的是它们发生的顺序。框架的第二部分对每一类会话进行深入分析，并使用马尔可夫链这种简单的数学方法来建模逐步流程，以估计某一操作跟随另一操作的可能性。这使得在每种类型的旅程中突出最典型的路径成为可能，并能够识别哪些点击经常直接导致死胡同，例如技术错误或会话过早退出。通过比较主题建模和逐步模型如何将会话分配到各组，方法还能标记出“模糊”的旅程——用户似乎混合了多项任务的情形——这些都是提示应用设计可能与用户真实思路不匹配的有用线索。

健康应用中暴露出的真实问题

将该框架应用于该健康应用后，发现了一些通过人工难以察觉的具体设计问题。在一次与预约相关的旅程中，最常见的实际路径在预期的确认界面之前以错误信息结束，揭示了流程最后一步的技术缺陷。在另一个案例中，查看化验结果的用户经常点击一个用于解释检测名的按钮；该按钮并未在应用内显示信息，而是把他们跳转到外部网站，之后许多用户直接放弃了会话。分析还显示，不同年龄段使用相同功能的方式有差异——例如年轻用户更常代为为家人预约——这提示可以为特定用户群体定制体验。

这对普通用户意味着什么

对非专家而言，核心信息是：对点击级数据的细致分析可以超越漂亮的示意图，精确定位导致困惑、浪费时间或任务中断的具体界面和步骤。通过结合两种互补工具——一种发现主要旅程类型，另一种追踪最可能的逐步操作路径——该框架为医疗组织提供了一种实用手段，以改进其应用、减少错误并帮助人们在在线环境中完成重要任务。同样的方法也可以应用于购物、银行和学习平台，使数字服务更直观、更可靠，而无需用户执行除日常使用之外的任何额外操作。

引用: Bar-El, L., Chalutz-BenGal, H., Gazit, S. et al. Analyzing the digital customer journey: a novel framework for sequential behavior modeling. Sci Rep 16, 14553 (2026). https://doi.org/10.1038/s41598-026-43762-8

关键词: 数字化客户旅程, 医疗保健应用, 用户行为, 事件日志分析, 序列建模