Sayısal müşteri yolculuğunu analiz etmek: sıralı davranış modellemesi için yeni bir çerçeve

Sağlık uygulamalarında yaptığınız tıklamaların önemi

Bir sağlık uygulamasında yaptığınız her dokunuş, kaydırma ve açtığınız ekran—randevu alma, laboratuvar sonuçlarını kontrol etme ya da mesaj okuma gibi—sessizce ne yapmaya çalıştığınız hakkında bir hikâye anlatır. Milyonlarca kişi bu tür uygulamaları kullandığında, bu hikâyeler gözle okunması neredeyse imkânsız, büyük ve düğümlü kayıtlara dönüşür. Bu makale, sağlık sağlayıcılarının insanların izlediği ana yolları görmesini, takıldıkları noktaları tespit etmesini ve dijital hizmetlerini daha akıcı, daha güvenli ve daha az sinir bozucu hâle getirmek için yeniden tasarlamasını sağlayacak şekilde bu kayıtları çözmeyi amaçlayan yeni bir yöntem sunar.

Tıklama kaosundan açık yolculuklara

Yazarlar “sayısal müşteri yolculuğu”na odaklanır; yani bir kişinin bir görevi tamamlamak için bir web sitesi veya mobil uygulama kullanırken izlediği adımlar dizisine. E‑ticaret, bankacılık veya sağlık gibi yoğun çevrim içi hizmetlerde sayısız olası yol olabilir ve tasarımcıların “spagetti modeli” dediği—kimsenin yorumlayamadığı, iç içe geçmiş dağınık bir tıklama haritası—ortaya çıkar. Çalışma, günde yaklaşık 5,5 milyon olaya karşılık gelen veriyi üreten büyük bir İsrailli sağlık bakım kuruluşunun mobil uygulamasından alınan verileri kullanarak bu sorunu ele alır. Amaç, insanların uygulama içinde gerçekten nasıl hareket ettiğinin özünü koruyarak bu karmaşayı küçük bir tipik yol setine indirgemektir.

Algoritmalara yaygın görevleri öğretmek

Çerçevenin ilk kısmı, her kullanıcı oturumunu—girişten çıkışa tek bir ziyaret—ekran açma veya düğmeye basma gibi eylemlerden oluşan “sözler” ile yapılmış kısa bir belgeymiş gibi ele alır. Büyük metin koleksiyonlarındaki temaları bulmak için geliştirilen konu modelleme adı verilen bir teknik, benzer eylemleri paylaşan oturumları gruplamak için kullanılır. Günlük ifadeyle, algoritma bazı oturumların çoğunlukla randevu planlamaya, bazılarının test sonuçlarını kontrol etmeye ve bazılarının doktora mesaj göndermeye ait olduğunu öğrenir. Daha gelişmiş bir versiyon, bu temaları bir ağaca yerleştirerek üstte geniş konuları (örneğin “doktor etkileşimleri”) ve bunların altında daha spesifik konulara (“reçete talebi” veya “doktor mesajlarını okuma” gibi) ayrılmasını bile gösterebilir.

Sadece saymak değil, adımları takip etmek

Hangi eylemlerin birlikte görüldüğünü bilmek hikâyenin yalnızca yarısıdır; gerçek önemli olan bunların hangi sırayla gerçekleştiğidir. Çerçevenin ikinci kısmında yazarlar her oturum grubu üzerine yaklaşıp adım adım akışı Markov zincirleri kullanarak modelleyerek bir eylemin diğerini takip etme olasılığını basitçe tahmin ederler. Bu, her yol türü içinde en tipik yolları vurgulamayı ve teknik bir hata veya oturumun erken sonlandırılması gibi genellikle çıkmazla sonuçlanan tıklamaları görmeyi mümkün kılar. Konu modelleme ile adım adım modelin oturumları gruplara atama biçimlerini karşılaştırarak, kullanıcıların birden çok görevi karıştırmış gibi göründüğü “belirsiz” yolculukları da işaretleyebilir; bu da uygulama tasarımının insanların nasıl düşündüğüyle uyuşmaması hakkında faydalı bir ipucu verir.

Bir sağlık uygulamasında ortaya çıkan gerçek sorunlar

Bu çerçevenin sağlık uygulamasına uygulanması elle tespit edilmesi zor olan somut tasarım sorunlarını ortaya çıkardı. Randevu ile ilgili bir yolculukta, en yaygın gerçek dünya akışı beklenen onay ekranı yerine bir hata mesajıyla sona eriyordu; bu, sürecin son adımında teknik bir arızayı açığa çıkardı. Başka bir durumda, laboratuvar sonuçlarını kontrol eden kullanıcılar test adını açıklayan bir düğmeye sıklıkla tıklıyordu; bunun yerine uygulama içinde bilgi göstermek yerine onları harici bir web sitesine yönlendiriyor ve birçok kişi oturumu terk ediyordu. Analiz ayrıca farklı yaş gruplarının aynı özelliği farklı şekilde kullandığını gösterdi—örneğin daha genç kullanıcıların aile üyeleri adına daha fazla randevu planlaması—bu da belirli segmentlere yönelik deneyimleri uyarlama yolları önerir.

Günlük kullanıcılar için bunun anlamı

Uzman olmayanlar için ana mesaj, tıklama düzeyindeki verilerin dikkatli analizinin gösterişli diyagramların ötesine geçip kafa karışıklığına, zaman kaybına veya yarım kalan görevlerin neden olduğu belirli ekranları ve adımları kesin olarak tespit edebilmesidir. Ana yol türlerini bulan araç ile en olası eylem‑eylem yollarını izleyen aracı birleştirerek çerçeve, sağlık kuruluşlarına uygulamalarını iyileştirmek, hataları azaltmak ve insanların çevrimiçi hayati görevleri tamamlamasını desteklemek için pratik bir yol sunar. Aynı yaklaşım alışveriş, bankacılık ve öğrenme platformlarında da uygulanabilir; kullanıcıların zaten yaptıkları tek şey olan uygulamayı kullanmaya devam etmeleri yeterlidir, ekstra bir şey yapmaları gerekmez.

Atıf: Bar-El, L., Chalutz-BenGal, H., Gazit, S. et al. Analyzing the digital customer journey: a novel framework for sequential behavior modeling. Sci Rep 16, 14553 (2026). https://doi.org/10.1038/s41598-026-43762-8

Anahtar kelimeler: sayısal müşteri yolculuğu, sağlık uygulamaları, kullanıcı davranışı, olay kaydı analizi, sıralı modelleme