越南物流服务行业中物流资源与感知绩效的关系

更好物流为何影响日常生活

当你点击“立即购买”并且包裹迅速且安全地送达时，背后有一张由卡车、仓库、电脑和人组成的隐形网络在顺畅运作。本文考察了越南的物流公司如何利用其在技术和创新方面的内部优势，以及社交媒体，向企业客户提供更可靠、更令人满意的服务。通过理解真正驱动客户绩效感知的因素，研究为在快速增长的经济体中实现更快交付、更清晰的信息和更可信赖的关系提供了线索。

越南日益扩大的运输骨干

随着对外贸易增加和电子商务起飞，越南的物流行业迅速扩张。然而，许多本地企业仍主要提供基础服务，面临供应链碎片化、升级资金有限和高运营成本等挑战。作者认为，要突破这些限制，企业需要审视自身已有的资源，如信息技术系统和创新能力，并思考如何将这些资源转化为对客户更好的服务，从而进一步提升感知绩效。

从工具与理念到服务质量

本研究采用的框架将技术和创新视为关键的内部资源。信息技术包括追踪系统、数字通信和供应链内的数据共享等。创新则反映公司尝试新流程、服务模式或问题解决方法的频率。作者提出，这些资源首先通过改善物流服务质量的四个实际方面来体现其价值：员工与客户的互动质量、订单履行的准确性与及时性、信息的清晰可靠程度，以及公司对社会与环境的责任感。当这四个方面得到提升时，客户预计会对其物流服务提供商感到更满意。

社交媒体如何改变这种关系

除了企业内部发生的变化外，研究者还强调了社交媒体日益增长的作用。在此语境中，社交网络不仅是营销信息的发布场所，还是企业与客户共享更新、解决问题并建立信任的持续通道。研究表明，当客户通过社交平台与物流提供商有更多互动时，他们的满意度对整体绩效感知的影响更强。换言之，社交媒体起到一种放大器的作用：正面体验传播更快，沟通感觉更即时，客户对可靠性和价值的感受更高。

对越南企业的调查揭示了什么

为验证这些观点，作者进行了访谈并对来自越南主要经济区域的474位企业客户展开问卷调查。通过统计模型分析，他们发现技术和创新均与四个维度上的更高服务质量显著相关。其中，准确且顺畅的订单履行被发现是驱动客户满意度的最强因素，其次是高质量的信息、有帮助的个人接触以及显著的社会责任感。反过来，满意的客户会报告其物流提供商的感知绩效显著更高，认为交付及时、货物完好且公司更关注其需求。数据还证实，社交媒体参与显著增强了满意度与感知绩效之间的联系。

对企业与客户的启示

对于普通读者，主要结论是客户对物流公司绩效的印象并不只是关于卡车和仓库。它们取决于技术和创新如何改善日常服务细节，以及企业在网上与客户积极互动的程度。当物流提供商投资于数字工具、鼓励新的工作方式、培训员工进行良好沟通、保持信息透明并对社会负责时，客户会感到更满意并给予更高的绩效评价。社交媒体则成为一座桥梁，将这种满意转化为更强烈的成功感。在像越南这样物流支撑着大部分经济活动的国家，这些见解可以帮助企业构建更可靠、以客户为中心的服务，惠及企业和消费者。

引用: Vo, T.N.L., Tran, V.D. & Nguyen, M.T. Relationship between logistics resources and perceived performances in Vietnam logistics service industry. Humanit Soc Sci Commun 13, 718 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-07006-4

关键词: 物流服务质量, 信息技术, 创新能力, 社交媒体参与, 客户满意度