在公共部门利用人工智能（AI）提高组织绩效

更智能的政府为何重要

从缴税到办理驾照，我们大多数人在办理政府服务时会遇到缓慢、繁琐并且依赖纸质材料的体验。该研究考察了人工智能（AI）如何帮助公共机构更聪明地工作而不是更辛苦。研究聚焦越南主要城市，研究人员提出一个务实的问题：当政府投资于 AI 时，哪些由 AI 驱动的活动确实能让服务更高效、更有效——而哪些活动可能尚未兑现其承诺？

研究者想弄清什么

作者考察了公共组织中的“AI 能力”——本质上是指有效使用 AI 所需的技术、数据和技能人员的组合。他们没有把 AI 当作单一的神奇工具，而是将其影响分解为三类日常变化：自动化常规工作流、从数据中发掘新洞见，以及改善与公民和员工的互动。研究的核心目标是了解这三条路径中各自如何促进整体组织绩效，例如更好的服务质量、更低的成本和更顺畅的运营。

研究如何开展

为超越轶事证据，研究人员对来自越南五个最大城市的 189 个市级部门的 IT 经理进行了调查。这些经理负责数字项目，是在交通监控、法律援助、公共卫生和公民反馈等领域进行 AI 试验的一线人员。研究团队使用一种能够解开复杂因果关系的统计技术，检验 AI 能力与三类活动之间的关联强度，以及这些活动与报告的绩效改进之间的关系。

AI 已经做得好的方面

结果显示，当公共组织具备扎实的 AI 能力——可靠的硬件与云服务、良好的数据和熟练的技术团队——它们更可能实现工作流自动化并从数据中生成新的洞见。这两者又明确与更好的组织绩效相关。自动化通过加速表单处理、文件流转和基本核查等重复性任务来减少错误，并释放员工去处理更复杂的工作。新洞见帮助决策者识别公民需求模式、预测服务需求并更明智地分配资源。这两条路径共同解释了受调查机构归因于 AI 的大量绩效提升。

期望超过现实的地方

令人意外的是，第三条路径——利用 AI 改善互动，例如通过聊天机器人和虚拟助理——并未提升绩效。事实上，其影响略为负面且在统计上不显著。研究提出了若干原因。早期的互动工具常需要大量监督，尚不擅长处理细微差别或地方语言习惯，可能会让期待有人类理解的公民感到沮丧。员工也可能因不完全信任或不理解新系统而感到压力或威胁。在这种情况下，原本旨在改善沟通的 AI 反而可能增加摩擦，产生比解决更多的权宜之计和投诉。

这对未来数字政府意味着什么

对公共机构而言，信息既令人鼓舞又值得警惕。AI 在用于简化后台流程和将原始数据转化为可操作的洞见时，确实能帮助政府更好地工作。这些正是对基础设施、数据质量和人力专业知识的投资已经开始见效的领域。然而，仅仅添加聊天机器人或自动化服务并不能保证公民更满意或服务更有效。要使 AI 驱动的互动真正有用，政府需要精心设计、现实的期望、严格的监督以及以信任和以人为本服务为核心的关注。简言之，AI 可以成为改善公共服务的强大引擎——但前提是它与适当的能力相配，并被用于确实合适的场景。

引用: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

关键词: 公共部门 AI, 数字政府, 工作流自动化, 数据驱动决策, 越南公共管理