Att utnyttja artificiell intelligens (AI) för förbättrad organisatorisk prestation i offentlig sektor

Varför smartare styrning spelar roll

Från att betala skatt till att skaffa körkort — de flesta av oss använder offentliga tjänster som kan kännas långsamma, pappersintensiva och förvirrande. Denna studie undersöker hur artificiell intelligens (AI) kan hjälpa offentliga myndigheter att arbeta smartare snarare än hårdare. Med fokus på stora vietnamesiska städer ställer forskarna en praktisk fråga: när regeringar investerar i AI, vilka typer av AI-drivna aktiviteter gör verkligen tjänsterna mer effektiva och ändamålsenliga — och vilka lever kanske inte ännu upp till förväntningarna?

Vad forskarna ville ta reda på

Författarna undersökte ”AI-kapaciteter” i offentliga organisationer — i praktiken blandningen av teknik, data och kvalificerad personal som krävs för att använda AI väl. Istället för att betrakta AI som ett enda magiskt verktyg delade de upp dess effekter i tre vardagliga förändringsvägar: automatisering av rutinarbetsflöden, att upptäcka nya insikter ur data, och att förbättra interaktioner med medborgare och anställda. Deras centrala mål var att se hur var och en av dessa vägar bidrar till den övergripande organisatoriska prestationen, såsom bättre tjänstekvalitet, lägre kostnader och smidigare drift.

Hur studien genomfördes

För att gå bortom anekdoter intervjuade forskarna IT-chefer från 189 kommunala avdelningar i Vietnams fem största städer. Dessa chefer ansvarar för digitala projekt och står i första ledet för AI-experiment inom områden som trafikövervakning, juridisk bistånd, folkhälsa och medborgarfeedback. Genom att använda en statistisk teknik som kan reda ut komplexa orsak-och-verkan-relationer testade teamet hur starkt AI-kapaciteter var kopplade till var och en av de tre aktivitetstyperna, och i sin tur hur dessa aktiviteter relaterade till rapporterade prestationsförbättringar.

Vad AI redan gör väl

Resultaten visar att när offentliga organisationer har solida AI-kapaciteter — pålitlig hårdvara och molntjänster, bra data och skickliga tekniska team — är de mer benägna att automatisera arbetsflöden och generera nya insikter ur sina data. Båda dessa är tydligt förknippade med bättre organisatorisk prestation. Automatisering hjälper genom att snabba upp repetitiva uppgifter som formulärhantering, dokumentdirigering och grundläggande kontroller, vilket minskar fel och frigör personal för mer komplexa uppgifter. Nya insikter hjälper ledare att upptäcka mönster i medborgarnas behov, prognostisera efterfrågan på tjänster och fördela resurser mer klokt. Tillsammans förklarar dessa två vägar en betydande del av de prestationsvinster som de tillfrågade myndigheterna tillskriver AI.

Var förväntningar överträffar verkligheten

Överraskande nog förbättrade inte den tredje vägen — att använda AI för att förbättra interaktioner, till exempel genom chatbots och virtuella assistenter — prestationen. Faktum är att dess effekt var något negativ och statistiskt inte signifikant. Studien pekar på flera orsaker. Interaktionsverktyg i ett tidigt skede kräver ofta omfattande övervakning, är ännu inte bra på att hantera nyanser eller lokala språkliga särdrag, och kan frustrera medborgare som förväntar sig mänsklig förståelse. Anställda kan också känna sig stressade eller hotade av nya system som de inte fullt ut litar på eller förstår. Under sådana förhållanden kan AI som är tänkt att förbättra kommunikationen istället skapa friktion, vilket leder till fler omvägar och klagomål än det löser.

Vad detta betyder för framtidens digitala förvaltning

För offentliga myndigheter är budskapet både hoppfullt och vaksamt. AI kan tydligt hjälpa regeringar att fungera bättre när det används för att effektivisera backoffice-processer och omvandla rå data till handlingsbar insikt. Det är inom dessa områden som investeringar i infrastruktur, datakvalitet och mänsklig kompetens redan ger avkastning. Däremot kommer inte enbart tillägg av chatbots eller automatiserade hjälpsystem att garantera nöjdare medborgare eller mer effektiva tjänster. För att göra AI-drivna interaktioner verkligt hjälpsamma behöver myndigheter noggrann design, realistiska förväntningar, stark tillsyn och fokus på förtroende och människocentrerad service. Kort sagt, AI kan vara en kraftfull motor för bättre offentliga tjänster — men endast när den paras med rätt kapaciteter och används där den verkligen passar.

Citering: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Nyckelord: AI i offentlig sektor, digital förvaltning, automatisering av arbetsflöden, datadrivet beslutsfattande, Vietnams offentliga förvaltning