Использование искусственного интеллекта (ИИ) для повышения эффективности организаций в государственном секторе

Почему умное управление важно

От уплаты налогов до получения водительского удостоверения — большинство из нас сталкивается с государственными услугами, которые кажутся медленными, бумажными и запутанными. Это исследование рассматривает, как искусственный интеллект (ИИ) может помочь государственным органам работать умнее, а не усерднее. Фокусируясь на крупных вьетнамских городах, авторы ставят практический вопрос: когда правительства вкладываются в ИИ, какие виды ИИ-активности действительно делают услуги более эффективными и действенными — а какие пока не оправдывают ожиданий?

Что исследователи хотели выяснить

Авторы исследовали «способности к ИИ» в государственных организациях — по сути, сочетание технологий, данных и квалифицированных людей, необходимых для эффективного использования ИИ. Вместо того чтобы рассматривать ИИ как единственный волшебный инструмент, они разделили его влияние на три повседневных вида изменений: автоматизация рутинных процессов, выявление новых инсайтов из данных и улучшение взаимодействия с гражданами и сотрудниками. Их основная цель — понять, как каждое из этих направлений влияет на общую эффективность организации, такую как качество услуг, снижение затрат и более плавная работа.

Как проводилось исследование

Чтобы уйти от анекдотов, исследователи опросили ИТ-менеджеров 189 муниципальных департаментов в пяти крупнейших городах Вьетнама. Эти менеджеры курируют цифровые проекты и находятся на передовой экспериментов с ИИ в таких областях, как мониторинг трафика, юридическая помощь, общественное здравоохранение и обратная связь от граждан. Используя статистический метод, способный распутать сложные причинно-следственные связи, команда проверила, насколько тесно способности к ИИ связаны с каждым из трёх типов активности, и, в свою очередь, как эти активности соотносятся с улучшениями в показателях эффективности, о которых сообщали респонденты.

Что ИИ уже делает хорошо

Результаты показывают, что когда у государственных организаций есть устойчивые способности к ИИ — надёжное оборудование и облачные сервисы, качественные данные и профессиональные технические команды — они с большей вероятностью автоматизируют рабочие процессы и получают новые инсайты из данных. Оба эти направления, в свою очередь, явно связаны с улучшением организационной эффективности. Автоматизация ускоряет повторяющиеся задачи, такие как обработка форм, маршрутизация документов и базовые проверки, что снижает количество ошибок и освобождает сотрудников для более сложной работы. Новые инсайты помогают руководителям выявлять закономерности в запросах граждан, прогнозировать спрос на услуги и разумнее распределять ресурсы. Вместе эти два пути объясняют существенную долю прироста эффективности, которую опрошенные агенства приписывают ИИ.

Где ожидания опережают реальность

Удивительно, но третье направление — использование ИИ для улучшения взаимодействий, например через чат-ботов и виртуальных ассистентов — не повысило эффективность. На самом деле его эффект был слегка отрицательным и статистически незначимым. В исследовании приводятся несколько причин. Инструменты взаимодействия на ранней стадии часто требуют интенсивного надзора, пока не умеют справляться с нюансами или местными языковыми особенностями и могут раздражать граждан, ожидающих человеческого понимания. Сотрудники также могут испытывать стресс или чувствовать угрозу со стороны новых систем, которым они не доверяют или не понимают. В таких условиях ИИ, призванный улучшить коммуникацию, может добавить трений, порождая больше обходных путей и жалоб, чем он решает.

Что это означает для цифрового правительства в будущем

Для государственных органов послание одновременно обнадеживающее и предостерегающее. ИИ действительно может помочь правительствам работать лучше, когда его используют для оптимизации бэк-офисных процессов и преобразования сырых данных в практические инсайты. Именно в этих областях инвестиции в инфраструктуру, качество данных и человеческую экспертизу уже приносят плоды. Однако простое добавление чат-ботов или автоматизированных справочных систем не гарантирует более довольных граждан или более эффективных услуг. Чтобы взаимодействия с ИИ действительно помогали, правительствам нужны продуманная проработка дизайна, реалистичные ожидания, надёжный контроль и внимание к доверию и человеко-ориентированному обслуживанию. Короче говоря, ИИ может стать мощным двигателем улучшения государственных услуг — но только когда он сочетается с нужными способностями и применяется там, где это действительно уместно.

Цитирование: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Ключевые слова: ИИ в государственном секторе, цифровое правительство, автоматизация рабочих процессов, принятие решений на основе данных, государственное управление Вьетнама