Aproveitando a Inteligência Artificial (IA) para melhorar o desempenho organizacional no setor público

Por que um governo mais inteligente importa

De pagar impostos a tirar carteira de motorista, a maioria de nós lida com serviços governamentais que podem parecer lentos, baseados em papel e confusos. Este estudo analisa como a inteligência artificial (IA) pode ajudar agências públicas a trabalhar de forma mais inteligente em vez de mais árdua. Focando nas principais cidades vietnamitas, os pesquisadores fazem uma pergunta prática: quando governos investem em IA, que tipos de atividades impulsionadas por IA realmente tornam os serviços mais eficientes e eficazes — e quais ainda podem não estar cumprindo a promessa?

O que os pesquisadores queriam descobrir

Os autores examinaram as “capacidades de IA” em organizações públicas — essencialmente, a combinação de tecnologia, dados e pessoas qualificadas necessárias para usar a IA de forma eficaz. Em vez de tratar a IA como uma ferramenta mágica única, eles dividiram seus efeitos em três tipos cotidianos de mudança: automatizar fluxos de trabalho rotineiros, descobrir novos insights a partir dos dados e melhorar as interações com cidadãos e funcionários. O objetivo central foi ver como cada um desses caminhos contribui para o desempenho organizacional geral, como melhor qualidade de serviço, custos menores e operações mais fluídas.

Como o estudo foi realizado

Para ir além de anedotas, os pesquisadores entrevistaram gerentes de TI de 189 departamentos municipais nas cinco maiores cidades do Vietnã. Esses gerentes supervisionam projetos digitais e estão na linha de frente da experimentação com IA em áreas como monitoramento de trânsito, assistência jurídica, saúde pública e feedback dos cidadãos. Usando uma técnica estatística capaz de desvendar relações complexas de causa e efeito, a equipe testou quão fortemente as capacidades de IA estavam ligadas a cada um dos três tipos de atividade e, por sua vez, como essas atividades se relacionavam com as melhorias de desempenho relatadas.

O que a IA já faz bem

Os resultados mostram que quando organizações públicas possuem capacidades de IA sólidas — hardware e serviços em nuvem confiáveis, bons dados e equipes técnicas qualificadas — elas têm mais probabilidade de automatizar fluxos de trabalho e gerar novos insights a partir de seus dados. Ambos, por sua vez, estão claramente associados a um melhor desempenho organizacional. A automação ajuda ao acelerar tarefas repetitivas como processamento de formulários, roteamento de documentos e verificações básicas, o que reduz erros e libera funcionários para trabalhos mais complexos. Insights inéditos ajudam líderes a identificar padrões nas necessidades dos cidadãos, prever demanda por serviços e alocar recursos com mais sabedoria. Juntos, esses dois caminhos explicam uma parcela substancial dos ganhos de desempenho que as agências pesquisadas atribuem à IA.

Onde as expectativas superam a realidade

Surpreendentemente, o terceiro caminho — usar IA para aprimorar interações, por exemplo por meio de chatbots e assistentes virtuais — não melhorou o desempenho. De fato, seu efeito foi ligeiramente negativo e estatisticamente insignificante. O estudo sugere várias razões. Ferramentas de interação em fase inicial frequentemente exigem supervisão intensa, ainda não lidam bem com nuances ou particularidades da linguagem local e podem frustrar cidadãos que esperam compreensão humana. Funcionários também podem se sentir estressados ou ameaçados por novos sistemas que não confiam ou não compreendem totalmente. Nessas condições, a IA destinada a melhorar a comunicação pode, em vez disso, acrescentar atrito, gerando mais soluções alternativas e reclamações do que resolve.

O que isso significa para o futuro do governo digital

Para agências públicas, a mensagem é ao mesmo tempo alentadora e cautelosa. A IA claramente pode ajudar governos a trabalhar melhor quando é usada para otimizar processos administrativos e transformar dados brutos em insights acionáveis. Essas são as áreas em que investimentos em infraestrutura, qualidade de dados e expertise humana já estão dando retorno. Contudo, simplesmente adicionar chatbots ou centrais de ajuda automatizadas não garantirá cidadãos mais satisfeitos ou serviços mais eficazes. Para tornar as interações alimentadas por IA verdadeiramente úteis, os governos precisam de design cuidadoso, expectativas realistas, supervisão forte e foco na confiança e em serviços centrados nas pessoas. Em resumo, a IA pode ser um motor poderoso para melhores serviços públicos — mas apenas quando é combinada com as capacidades certas e usada onde realmente se adequa.

Citação: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Palavras-chave: IA no setor público, governo digital, automação de fluxo de trabalho, tomada de decisão baseada em dados, administração pública do Vietnã