Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) dla poprawy wydajności organizacyjnej w sektorze publicznym

Dlaczego mądrzejsze rządy mają znaczenie

Od płacenia podatków po uzyskanie prawa jazdy — większość z nas korzysta z usług publicznych, które mogą wydawać się powolne, oparte na papierze i mylące. Niniejsze badanie analizuje, jak sztuczna inteligencja (AI) może pomóc agencjom publicznym pracować mądrzej, a nie ciężej. Koncentrując się na największych miastach Wietnamu, badacze stawiają praktyczne pytanie: kiedy rządy inwestują w AI, które rodzaje działań napędzanych AI rzeczywiście zwiększają efektywność i skuteczność usług — a które mogą jeszcze nie spełniać oczekiwań?

Co badacze chcieli ustalić

Autorzy zbadali „możliwości AI” w organizacjach publicznych — zasadniczo mieszankę technologii, danych i wykwalifikowanych ludzi potrzebnych do efektywnego wykorzystania AI. Zamiast traktować AI jako jednorodne, magiczne narzędzie, rozdzielili jej wpływy na trzy codzienne rodzaje zmian: automatyzację rutynowych przepływów pracy, odkrywanie nowych wniosków z danych oraz poprawę interakcji z obywatelami i pracownikami. Ich głównym celem było sprawdzenie, jak każda z tych ścieżek przyczynia się do ogólnej wydajności organizacyjnej, takiej jak lepsza jakość usług, niższe koszty i płynniejsze działanie.

Jak przeprowadzono badanie

Aby wyjść poza anegdoty, badacze przeprowadzili ankietę wśród kierowników IT z 189 wydziałów miejskich w pięciu największych miastach Wietnamu. Ci menedżerowie nadzorują projekty cyfrowe i znajdują się na pierwszej linii eksperymentów z AI w obszarach takich jak monitorowanie ruchu, pomoc prawna, zdrowie publiczne i opinie obywateli. Korzystając z techniki statystycznej zdolnej rozplątać złożone relacje przyczynowo-skutkowe, zespół przetestował, jak silnie możliwości AI są powiązane z każdym z trzech typów działań, a następnie jak te działania przekładają się na zgłaszane poprawy wydajności.

Co AI już robi dobrze

Wyniki pokazują, że jeśli organizacje publiczne dysponują solidnymi możliwościami AI — niezawodnym sprzętem i usługami chmurowymi, dobrymi danymi oraz wykwalifikowanymi zespołami technicznymi — częściej automatyzują przepływy pracy i generują nowe wnioski z danych. Obie te ścieżki są z kolei wyraźnie powiązane z lepszą wydajnością organizacyjną. Automatyzacja pomaga przyspieszyć powtarzalne zadania, takie jak przetwarzanie formularzy, obieg dokumentów i podstawowe kontrole, co zmniejsza liczbę błędów i uwalnia pracowników do zadań bardziej złożonych. Nowe wnioski pomagają liderom dostrzegać wzorce w potrzebach obywateli, prognozować popyt na usługi i mądrzej przydzielać zasoby. Razem te dwie ścieżki wyjaśniają znaczącą część zysków wydajności, które ankietowane agencje przypisują AI.

Gdzie oczekiwania wyprzedzają rzeczywistość

Co zaskakujące, trzecia ścieżka — wykorzystanie AI do poprawy interakcji, na przykład za pomocą chatbotów i wirtualnych asystentów — nie poprawiła wydajności. W rzeczywistości jej efekt był nieco negatywny i statystycznie nieistotny. Badanie sugeruje kilka powodów. Narzędzia interaktywne we wczesnym stadium często wymagają intensywnego nadzoru, nie są jeszcze dobre w radzeniu sobie z niuansami czy lokalnymi niuansami językowymi i mogą frustrować obywateli oczekujących ludzkiego zrozumienia. Pracownicy mogą też odczuwać stres lub zagrożenie ze strony nowych systemów, którym nie w pełni ufają ani ich nie rozumieją. W takich warunkach AI mające poprawiać komunikację może zamiast tego dodawać tarcia, generując więcej obejść i skarg niż rozwiązań.

Co to oznacza dla przyszłego cyfrowego rządu

Dla agencji publicznych przekaz jest zarówno obiecujący, jak i ostrzegawczy. AI wyraźnie może pomóc rządom działać lepiej, gdy jest wykorzystywana do usprawniania procesów zaplecza i przekształcania surowych danych w użyteczne wnioski. To właśnie w tych obszarach inwestycje w infrastrukturę, jakość danych i kompetencje ludzkie już się opłacają. Jednak samo dodanie chatbotów czy zautomatyzowanych punktów pomocy nie gwarantuje bardziej zadowolonych obywateli ani skuteczniejszych usług. Aby interakcje zasilane AI były naprawdę pomocne, rządy potrzebują starannego projektowania, realistycznych oczekiwań, silnego nadzoru oraz koncentracji na zaufaniu i usługach zorientowanych na człowieka. Krótko mówiąc, AI może być potężnym motorem lepszych usług publicznych — ale tylko gdy jest połączona z odpowiednimi możliwościami i stosowana tam, gdzie rzeczywiście pasuje.

Cytowanie: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Słowa kluczowe: AI w sektorze publicznym, cyfrowe rządzenie, automatyzacja przepływów pracy, decydowanie oparte na danych, administracja publiczna Wietnamu