AI inzetten voor betere organisatieprestaties in de publieke sector

Waarom slimmer bestuur ertoe doet

Van belasting betalen tot het aanvragen van een rijbewijs: veel overheidsdiensten voelen traag, papiergericht en verwarrend aan. Deze studie onderzoekt hoe kunstmatige intelligentie (AI) overheidsinstanties kan helpen slimmer in plaats van harder te werken. Met de nadruk op grote Vietnamese steden stellen de onderzoekers een praktische vraag: wanneer overheden in AI investeren, welke soorten AI-gestuurde activiteiten maken diensten daadwerkelijk efficiënter en effectiever — en welke leveren mogelijk nog niet wat ervan verwacht wordt?

Wat de onderzoekers wilden weten

De auteurs bestudeerden de “AI-capaciteiten” in publieke organisaties — in wezen de combinatie van technologie, data en bekwame mensen die nodig is om AI goed te gebruiken. In plaats van AI als één magisch instrument te beschouwen, braken ze de effecten op in drie alledaagse veranderingspaden: het automatiseren van routinematige workflows, het ontdekken van nieuwe inzichten uit data en het verbeteren van interacties met burgers en medewerkers. Hun centrale doel was te onderzoeken hoe elk van deze paden bijdraagt aan de algehele organisatieprestatie, zoals betere servicekwaliteit, lagere kosten en soepelere processen.

Hoe het onderzoek werd uitgevoerd

Om verder te gaan dan anekdotes ondervroegen de onderzoekers IT-managers van 189 gemeentelijke afdelingen in de vijf grootste steden van Vietnam. Deze managers houden toezicht op digitale projecten en staan in de frontlinie van AI-experimenten op terreinen als verkeersbewaking, juridische bijstand, volksgezondheid en burgerfeedback. Met behulp van een statistische techniek die complexe oorzaak-en-gevolgrelaties kan ontrafelen, testte het team hoe sterk AI-capaciteiten verbonden waren met elk van de drie activiteiten, en vervolgens hoe die activiteiten samenhingen met gerapporteerde prestatieverbeteringen.

Waar AI al goed in is

De resultaten laten zien dat wanneer publieke organisaties over solide AI-capaciteiten beschikken — betrouwbare hardware en clouddiensten, goede data en bekwame technische teams — ze eerder workflows automatiseren en nieuwe inzichten uit hun data genereren. Beide paden hangen duidelijk samen met betere organisatieprestaties. Automatisering helpt door repetitieve taken te versnellen, zoals formulierverwerking, documentrouting en basiscontroles, wat fouten vermindert en personeel vrijmaakt voor complexer werk. Nieuwe inzichten helpen leiders patronen in burgerbehoeften te herkennen, de vraag naar diensten te voorspellen en middelen verstandiger toe te wijzen. Samen verklaren deze twee paden een substantieel deel van de prestatieverbeteringen die de bevraagde instanties aan AI toeschrijven.

Waar verwachtingen de realiteit overstijgen

Verrassend genoeg verbeterde het derde pad — AI gebruiken om interacties te verbeteren, bijvoorbeeld via chatbots en virtuele assistenten — de prestaties niet. Sterker nog, het effect was licht negatief en statistisch niet significant. De studie suggereert meerdere redenen. Vroegfasetools voor interactie vereisen vaak veel toezicht, zijn nog niet goed in het hanteren van nuance of lokale taalnuances en kunnen burgers frustreren die menselijke begrip verwachten. Medewerkers kunnen zich ook gestrest of bedreigd voelen door nieuwe systemen die ze niet volledig vertrouwen of begrijpen. Onder zulke omstandigheden kan AI die bedoeld is communicatie te verbeteren juist wrijving toevoegen, wat meer omwegen en klachten veroorzaakt dan het oplost.

Wat dit betekent voor de toekomst van digitaal bestuur

Voor overheidsinstanties is de boodschap zowel hoopgevend als waarschuwend. AI kan overduidelijk helpen overheden beter te laten werken wanneer het wordt ingezet om backofficeprocessen te stroomlijnen en ruwe data om te zetten in bruikbare inzichten. Dit zijn de gebieden waar investeringen in infrastructuur, datakwaliteit en menselijke expertise al rendement opleveren. Het simpelweg toevoegen van chatbots of geautomatiseerde helpdesks garandeert daarentegen niet gelukkiger burgers of effectievere diensten. Om AI-gestuurde interacties echt behulpzaam te maken, hebben overheden zorgvuldige vormgeving, realistische verwachtingen, sterke toezichtmechanismen en een focus op vertrouwen en mensgerichte dienstverlening nodig. Kortom, AI kan een krachtige motor voor betere publieke diensten zijn — maar alleen wanneer het gepaard gaat met de juiste capaciteiten en op plaatsen wordt ingezet waar het echt past.

Bronvermelding: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Trefwoorden: publieke sector AI, digitaal bestuur, workflow-automatisering, data-gedreven besluitvorming, Vietnam publieke administratie