Sfruttare l’intelligenza artificiale (IA) per migliorare le prestazioni organizzative nel settore pubblico

Perché un governo più intelligente è importante

Dalla dichiarazione dei redditi al rinnovo della patente, la maggior parte di noi si confronta con servizi pubblici che possono apparire lenti, burocratici e confusi. Questo studio esamina come l’intelligenza artificiale (IA) possa aiutare le amministrazioni pubbliche a lavorare in modo più intelligente anziché più faticoso. Concentrandosi sulle principali città vietnamite, i ricercatori pongono una domanda pratica: quando i governi investono nell’IA, quali tipi di attività guidate dall’IA rendono davvero i servizi più efficienti ed efficaci — e quali invece potrebbero non mantenere ancora le aspettative?

Cosa volevano scoprire i ricercatori

Gli autori hanno esaminato le “capacità di IA” nelle organizzazioni pubbliche — essenzialmente la combinazione di tecnologia, dati e persone qualificate necessarie per utilizzare bene l’IA. Piuttosto che trattare l’IA come un unico strumento magico, hanno suddiviso i suoi effetti in tre tipi concreti di cambiamento: automatizzare i flussi di lavoro di routine, scoprire nuovi insight dai dati e migliorare le interazioni con cittadini e dipendenti. L’obiettivo centrale era capire come ciascuna di queste direttrici contribuisca alle prestazioni complessive dell’organizzazione, come la qualità del servizio, la riduzione dei costi e la maggiore efficienza operativa.

Come è stato condotto lo studio

Per andare oltre le aneddotiche, i ricercatori hanno intervistato i responsabili IT di 189 dipartimenti municipali nelle cinque città più grandi del Vietnam. Questi responsabili sovrintendono ai progetti digitali e sono in prima linea nell’uso sperimentale dell’IA in ambiti come il monitoraggio del traffico, l’assistenza legale, la sanità pubblica e il feedback dei cittadini. Utilizzando una tecnica statistica in grado di districare complesse relazioni di causa-effetto, il team ha verificato quanto le capacità di IA fossero correlate a ciascuno dei tre tipi di attività e, a loro volta, come queste attività si collegassero ai miglioramenti delle prestazioni dichiarati.

Cosa l’IA già fa bene

I risultati mostrano che quando le organizzazioni pubbliche dispongono di solide capacità di IA — hardware affidabile e servizi cloud, dati di qualità e team tecnici competenti — è più probabile che automatizzino i flussi di lavoro e ricavino nuovi insight dai loro dati. Entrambi questi percorsi sono chiaramente associati a migliori prestazioni organizzative. L’automazione aiuta velocizzando compiti ripetitivi come l’elaborazione di moduli, l’instradamento dei documenti e i controlli di base, riducendo gli errori e liberando il personale per attività più complesse. I nuovi insight aiutano i dirigenti a individuare pattern nei bisogni dei cittadini, prevedere la domanda di servizi e allocare le risorse con maggiore saggezza. Insieme, queste due direttrici spiegano una quota sostanziale dei guadagni di performance che le agenzie intervistate attribuiscono all’IA.

Dove le aspettative superano la realtà

Con sorpresa, la terza direttrice — usare l’IA per migliorare le interazioni, ad esempio tramite chatbot e assistenti virtuali — non ha migliorato le prestazioni. Anzi, il suo effetto è risultato leggermente negativo e statisticamente non significativo. Lo studio suggerisce diverse ragioni. Gli strumenti di interazione in fase iniziale richiedono spesso supervisione intensiva, non sono ancora bravi a gestire sfumature o particolarità linguistiche locali e possono frustrarre i cittadini che si aspettano comprensione umana. Anche i dipendenti possono sentirsi stressati o minacciati da nuovi sistemi che non comprendono o di cui non si fidano completamente. In tali condizioni, l’IA pensata per migliorare la comunicazione può invece aggiungere attrito, generando più soluzioni alternative e reclami di quanti ne risolva.

Cosa significa per il futuro del governo digitale

Per le amministrazioni pubbliche il messaggio è al tempo stesso incoraggiante e cautelativo. L’IA può certamente aiutare i governi a funzionare meglio quando è impiegata per snellire i processi amministrativi e trasformare dati grezzi in insight azionabili. Questi sono gli ambiti in cui investimenti in infrastrutture, qualità dei dati e competenze umane stanno già dando risultati. Tuttavia, aggiungere semplicemente chatbot o helpdesk automatizzati non garantirà cittadini più soddisfatti o servizi più efficaci. Per rendere veramente utili le interazioni potenziate dall’IA, i governi devono curare il design, avere aspettative realistiche, assicurare una solida supervisione e puntare sulla fiducia e su servizi incentrati sulle persone. In breve, l’IA può essere un motore potente per servizi pubblici migliori — ma solo se è abbinata alle giuste capacità e utilizzata dove è veramente appropriata.

Citazione: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Parole chiave: IA nel settore pubblico, governo digitale, automazione dei flussi di lavoro, decisioni basate sui dati, amministrazione pubblica Vietnam