ניצול בינה מלאכותית (AI) לשיפור ביצועים ארגוניים במגזר הציבורי

מדוע ממשלה חכמה יותר חשובה

מתשלום מיסים ועד קבלת רישיון נהיגה — רובנו מתמודדים עם שירותי ממשל שיכולים להרגיש איטיים, כבדים בניירת ומבלבלים. המחקר מתמקד באופן שבו בינה מלאכותית (AI) יכולה לסייע לרשויות הציבוריות לפעול בצורה חכמה יותר ולא קשה יותר. תוך התמקדות בערים הגדולות בוייטנאם, החוקרים שואלים שאלה מעשית: כשממשלות משקיעות ב‑AI, אילו סוגי פעילויות מונעות‑AI אכן משפרות את היעילות והאפקטיביות של השירותים — ואילו מהן אולי עדיין לא מממשות את הבטחותיהן?

מה רצו החוקרים לגלות

המחברים בחנו "יכולות AI" בארגונים ציבוריים — בעיקר תערובת של טכנולוגיה, נתונים ואנשי מקצוע מיומנים הדרושים לשימוש יעיל ב‑AI. במקום להתייחס ל‑AI כאל כלי קסם יחיד, הם פירקו את השפעותיו לשלוש סוגי שינויים יומיומיים: אוטומציה של תזרימי עבודה שגרתיים, גילוי תובנות חדשות מתוך נתונים ושיפור האינטראקציות עם אזרחים ועובדים. המטרה המרכזית הייתה לבדוק כיצד כל אחד מהמסלולים הללו תורם לביצועים הארגוניים הכוללים, כמו איכות שירות גבוהה יותר, עלויות נמוכות יותר ותפעול חלק יותר.

כיצד נערך המחקר

כדי לצאת מעבר לאנקדוטות, החוקרים ערכו סקר בקרב מנהלי IT מ‑189 מחלקות עירוניות בחמש הערים הגדולות של וייטנאם. מנהלים אלה מפקחים על פרויקטים דיגיטליים והם בחזית הניסויים ב‑AI בתחומים כמו ניטור תנועה, סיוע משפטי, בריאות הציבור ומשוב אזרחי. בעזרת שיטה סטטיסטית שמסוגלת לפענח יחסי סיבה ותוצאה מורכבים, הצוות בדק עד כמה יכולות ה‑AI קשורות לכל אחד מהסוגים השלושה של הפעילויות, ובתורן כיצד פעילויות אלה קשורות לשיפורים מדווחים בביצועים.

מה ש‑AI כבר עושה היטב

התוצאות מראות שכאשר לארגונים ציבוריים יש יכולות AI מוצקות — חומרה ושירותי ענן אמינים, נתונים איכותיים וצוותים טכניים מיומנים — הם נוטים יותר לאוטומציה של תזרימי עבודה וליצירת תובנות חדשות מהנתונים שלהם. שני אלה, בתורם, מקושרים בצורה ברורה לשיפור בביצועים הארגוניים. האוטומציה מסייעת בהאצת משימות חוזרות כמו עיבוד טפסים, ניתוב מסמכים ובדיקות בסיסיות, מה שמפחית שגיאות ומשחרר עובדים למשימות מורכבות יותר. תובנות חדשות מסייעות למנהלים לזהות דפוסים בצרכי האזרחים, לחזות ביקושים לשירותים ולהקצות משאבים בחוכמה. יחד, שני המסלולים הללו מסבירים חלק משמעותי מהרווחים בביצועים שהסוכנויות שנסקרו מיחסות ל‑AI.

איפה הציפיות מקדימות את המציאות

בהפתעה, המסלול השלישי — שימוש ב‑AI לשיפור אינטראקציות, לדוגמה באמצעות צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים — לא שיפר את הביצועים. למעשה, ההשפעה שלו הייתה מעט שלילית וחסרת משמעות סטטיסטית. המחקר מציע כמה סיבות לכך. כלי אינטראקציה בשלבים מוקדמים דורשים לרוב פיקוח כבד, עדיין אינם טובים בטיפול בניואנסים או בייחודיות של שפה מקומית, ועלולים להתרשל בציפיית האזרחים להבנה אנושית. גם עובדים עלולים להרגיש לחוצים או מאוימים ממערכות חדשות שאינם סומכים עליהן או אינן מובנות להם במלואן. בתנאים כאלה, AI שמיועד לשפר תקשורת עלול להוסיף חיכוך במקום להפחיתו, וליצור פתרונות עקיפה ותלונות יותר מאלה שהוא פותר.

מה משמעות הדבר עבור ממשל דיגיטלי בעתיד

לרשויות הציבוריות המסר הוא גם תקוותי וגם זהיר. AI בהחלט יכול לעזור לממשלות לעבוד טוב יותר כשהוא משמש לשיפור תהליכי רקע ולהפיכת נתונים גולמיים לתובנות ניתנות לפעולה. אלה התחומים שבהם השקעות בתשתיות, באיכות נתונים ובמומחיות אנושית כבר מניבות פירות. עם זאת, הוספת צ'אטבוטים או מרכזי תמיכה אוטומטיים לבדם לא תבטיח אזרחים מרוצים או שירותים יעילים יותר. כדי להפוך אינטראקציות מונעות‑AI לשימושיות באמת, ממשלות זקוקות לעיצוב קפדני, לציפיות ריאליסטיות, לפיקוח חזק ולמיקוד בבניית אמון ובשירות ממוקד אדם. בקיצור, AI יכול להיות מנוע עוצמתי לשירותי ציבור טובים יותר — אבל רק כשהוא משולב עם היכולות המתאימות ומשתמשים בו במקומות שבהם הוא אכן מתאים.

ציטוט: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

מילות מפתח: בינה מלאכותית במגזר הציבורי, ממשל דיגיטלי, אוטומציה של תזרימי עבודה, קבלת החלטות מונעת-נתונים, מנהל ציבורי בווייטנאם