Exploiter l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer la performance organisationnelle dans le secteur public

Pourquoi un gouvernement plus intelligent compte

Qu’il s’agisse de payer des impôts ou d’obtenir un permis de conduire, la plupart d’entre nous utilisent des services publics qui peuvent paraître lents, très axés sur le papier et déroutants. Cette étude examine comment l’intelligence artificielle (IA) peut aider les administrations publiques à travailler de manière plus intelligente plutôt que plus dure. En se concentrant sur les grandes villes vietnamiennes, les chercheurs posent une question pratique : lorsque les gouvernements investissent dans l’IA, quels types d’activités pilotées par l’IA rendent réellement les services plus efficaces et efficients — et lesquelles ne tiennent pas encore leurs promesses ?

Ce que les chercheurs souhaitaient découvrir

Les auteurs ont examiné les « capacités IA » au sein des organisations publiques — essentiellement, le mélange de technologies, de données et de compétences humaines nécessaire pour utiliser l’IA correctement. Plutôt que de traiter l’IA comme un outil magique unique, ils ont décomposé ses effets en trois types de changements concrets : l’automatisation des flux de travail routiniers, la découverte de nouvelles informations à partir des données, et l’amélioration des interactions avec les citoyens et les employés. Leur objectif central était d’évaluer comment chacun de ces axes contribue à la performance organisationnelle globale, par exemple une meilleure qualité de service, des coûts réduits et des opérations plus fluides.

Comment l’étude a été menée

Pour dépasser les anecdotes, les chercheurs ont interrogé des responsables informatiques de 189 départements municipaux répartis dans les cinq plus grandes villes du Vietnam. Ces responsables pilotent des projets numériques et sont en première ligne des expérimentations en IA dans des domaines comme la surveillance du trafic, l’assistance juridique, la santé publique et les retours des citoyens. En utilisant une technique statistique capable de démêler des relations causales complexes, l’équipe a testé la force des liens entre les capacités IA et chacun des trois types d’activités, puis comment ces activités se rapportaient aux améliorations de performance rapportées.

Ce que l’IA fait déjà bien

Les résultats montrent que lorsque les organisations publiques disposent de capacités IA solides — matériel fiable et services cloud, bonnes données et équipes techniques compétentes — elles ont davantage tendance à automatiser des flux de travail et à générer de nouvelles connaissances à partir de leurs données. Ces deux voies sont, à leur tour, clairement associées à une meilleure performance organisationnelle. L’automatisation aide en accélérant les tâches répétitives comme le traitement des formulaires, le routage des documents et les contrôles de base, ce qui réduit les erreurs et libère le personnel pour des tâches plus complexes. Les nouvelles informations permettent aux dirigeants de repérer des tendances dans les besoins des citoyens, de prévoir la demande de services et d’allouer les ressources plus judicieusement. Ensemble, ces deux voies expliquent une part substantielle des gains de performance que les agences interrogées attribuent à l’IA.

Où les attentes dépassent la réalité

De manière surprenante, la troisième voie — utiliser l’IA pour améliorer les interactions, par exemple via des chatbots et assistantes virtuelles — n’a pas amélioré la performance. En fait, son effet était légèrement négatif et statistiquement non significatif. L’étude avance plusieurs explications. Les outils d’interaction en phase initiale exigent souvent une supervision lourde, ne gèrent pas encore bien la nuance ou les particularités linguistiques locales, et peuvent frustrer des citoyens qui attendent une compréhension humaine. Les employés peuvent aussi se sentir stressés ou menacés par des systèmes qu’ils ne comprennent pas ou en qui ils n’ont pas pleinement confiance. Dans de telles conditions, une IA destinée à améliorer la communication peut au contraire créer des frictions, générant davantage de contournements et de plaintes que de solutions.

Ce que cela signifie pour l’avenir du gouvernement numérique

Pour les administrations publiques, le message est à la fois porteur d’espoir et de prudence. L’IA peut clairement aider les gouvernements à mieux fonctionner lorsqu’elle est utilisée pour rationaliser les processus administratifs et transformer des données brutes en informations exploitables. Ce sont des domaines où les investissements dans l’infrastructure, la qualité des données et l’expertise humaine portent déjà leurs fruits. En revanche, ajouter simplement des chatbots ou des centres d’assistance automatisés ne garantira pas des citoyens plus satisfaits ni des services plus efficaces. Pour que les interactions pilotées par l’IA soient réellement utiles, les gouvernements doivent soigner la conception, fixer des attentes réalistes, instaurer une supervision rigoureuse et privilégier la confiance et un service centré sur l’humain. En somme, l’IA peut être un moteur puissant pour de meilleurs services publics — mais seulement lorsqu’elle est associée aux capacités adéquates et utilisée là où elle convient réellement.

Citation: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Mots-clés: IA secteur public, gouvernement numérique, automatisation des flux de travail, prise de décision basée sur les données, administration publique Vietnam