Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para mejorar el rendimiento organizativo en el sector público

Por qué importa un gobierno más inteligente

Desde pagar impuestos hasta obtener el permiso de conducir, la mayoría de nosotros trata con servicios gubernamentales que pueden parecer lentos, basados en papel y confusos. Este estudio analiza cómo la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a las agencias públicas a trabajar de forma más inteligente en lugar de más dura. Centrándose en las principales ciudades vietnamitas, los investigadores plantean una pregunta práctica: cuando los gobiernos invierten en IA, ¿qué tipos de actividades impulsadas por IA realmente hacen que los servicios sean más eficientes y eficaces, y cuáles podrían no estar cumpliendo aún sus promesas?

Qué querían descubrir los investigadores

Los autores examinaron las “capacidades de IA” en las organizaciones públicas: esencialmente, la combinación de tecnología, datos y personal cualificado necesaria para usar la IA correctamente. En lugar de tratar la IA como una herramienta mágica única, descomponían sus efectos en tres tipos cotidianos de cambio: automatizar flujos de trabajo rutinarios, descubrir nuevos conocimientos a partir de los datos y mejorar las interacciones con ciudadanos y empleados. Su objetivo central fue ver cómo cada una de estas vías contribuye al rendimiento organizativo global, como mejor calidad del servicio, costes más bajos y operaciones más fluidas.

Cómo se llevó a cabo el estudio

Para ir más allá de las anécdotas, los investigadores encuestaron a responsables de TI de 189 departamentos municipales en las cinco ciudades más grandes de Vietnam. Estos responsables supervisan proyectos digitales y están en la primera línea de la experimentación con IA en áreas como el monitoreo del tráfico, asistencia legal, salud pública y retroalimentación ciudadana. Usando una técnica estadística capaz de desenredar relaciones complejas de causa y efecto, el equipo probó cuán sólidamente las capacidades de IA se vinculaban con cada uno de los tres tipos de actividad y, a su vez, cómo esas actividades se relacionaban con las mejoras de rendimiento declaradas.

En qué ya está funcionando bien la IA

Los resultados muestran que, cuando las organizaciones públicas cuentan con capacidades sólidas de IA—hardware y servicios en la nube fiables, buenos datos y equipos técnicos cualificados—es más probable que automaticen flujos de trabajo y generen nuevos conocimientos a partir de sus datos. Ambos, a su vez, están claramente asociados con un mejor rendimiento organizativo. La automatización ayuda acelerando tareas repetitivas como el procesamiento de formularios, el enrutamiento de documentos y comprobaciones básicas, lo que reduce errores y libera al personal para trabajos más complejos. Los conocimientos novedosos ayudan a los líderes a detectar patrones en las necesidades ciudadanas, prever la demanda de servicios y asignar recursos con más criterio. Juntas, estas dos vías explican una parte sustancial de las ganancias de rendimiento que las agencias encuestadas atribuyen a la IA.

Dónde las expectativas superan a la realidad

Sorprendentemente, la tercera vía—usar la IA para mejorar las interacciones, por ejemplo mediante chatbots y asistentes virtuales—no mejoró el rendimiento. De hecho, su efecto fue ligeramente negativo e insignificante desde el punto de vista estadístico. El estudio sugiere varias razones. Las herramientas de interacción en etapa temprana suelen requerir una supervisión intensa, aún no son buenas manejando matices o particularidades del lenguaje local y pueden frustrar a ciudadanos que esperan comprensión humana. Los empleados también pueden sentirse estresados o amenazados por sistemas nuevos en los que no confían o que no comprenden del todo. En tales condiciones, la IA destinada a mejorar la comunicación puede añadir fricción, creando más soluciones alternativas y quejas de las que resuelve.

Qué significa esto para el futuro del gobierno digital

Para las agencias públicas, el mensaje es a la vez esperanzador y cauteloso. La IA claramente puede ayudar a los gobiernos a trabajar mejor cuando se usa para optimizar procesos internos y convertir datos en conocimientos aplicables. Estas son las áreas donde las inversiones en infraestructura, calidad de datos y experiencia humana ya están dando frutos. Sin embargo, añadir simplemente chatbots o mesas de ayuda automatizadas no garantizará ciudadanos más satisfechos ni servicios más eficaces. Para que las interacciones potenciadas por IA sean realmente útiles, los gobiernos necesitan un diseño cuidadoso, expectativas realistas, supervisión sólida y un enfoque en la confianza y el servicio centrado en las personas. En resumen, la IA puede ser un motor potente para mejorar los servicios públicos, pero solo cuando se combina con las capacidades adecuadas y se utiliza donde realmente encaja.

Cita: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Palabras clave: IA en el sector público, gobierno digital, automatización de flujos de trabajo, toma de decisiones basada en datos, administración pública Vietnam