Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die Leistungsfähigkeit öffentlicher Organisationen zu steigern

Warum eine intelligentere Verwaltung wichtig ist

Von der Steuerzahlung bis zum Führerschein: Die meisten von uns haben mit staatlichen Dienstleistungen zu tun, die oft langsam, papierlastig und verwirrend wirken. Diese Studie untersucht, wie künstliche Intelligenz (KI) öffentlichen Stellen helfen kann, klüger statt härter zu arbeiten. Mit Fokus auf die großen Städte Vietnams stellen die Forschenden eine pragmatische Frage: In welche Arten von KI-getriebenen Aktivitäten sollten Regierungen investieren, damit Dienstleistungen tatsächlich effizienter und wirkungsvoller werden — und welche Ansätze erfüllen ihre Versprechen bislang noch nicht?

Was die Forschenden herausfinden wollten

Die Autorinnen und Autoren untersuchten die „KI-Fähigkeiten“ in öffentlichen Organisationen — also die Kombination aus Technologie, Daten und qualifiziertem Personal, die nötig ist, um KI sinnvoll zu nutzen. Statt KI als ein einziges Wundermittel zu betrachten, teilten sie ihre Effekte in drei alltägliche Veränderungswege ein: die Automatisierung routinemäßiger Arbeitsabläufe, das Gewinnen neuer Erkenntnisse aus Daten und die Verbesserung der Interaktion mit Bürgern und Mitarbeitenden. Ihr zentrales Ziel war zu prüfen, wie jeder dieser Wege zur Gesamtleistung der Organisation beiträgt, etwa durch bessere Servicequalität, geringere Kosten und reibungslosere Abläufe.

Wie die Studie durchgeführt wurde

Um über Einzelfälle hinaus zu kommen, befragten die Forschenden IT-Manager aus 189 städtischen Abteilungen in Vietnams fünf größten Städten. Diese Manager betreuen Digitalprojekte und stehen an der vordersten Front von KI-Experimenten in Bereichen wie Verkehrsüberwachung, Rechtsberatung, öffentlicher Gesundheit und Bürgerfeedback. Mit einer statistischen Methode, die komplexe Ursache-Wirkungs-Beziehungen entwirren kann, prüfte das Team, wie stark KI-Fähigkeiten mit den drei Aktivitätstypen verknüpft sind und inwiefern diese Aktivitäten mit berichteten Leistungsverbesserungen zusammenhängen.

Worin KI bereits gut ist

Die Ergebnisse zeigen: Wenn öffentliche Organisationen über robuste KI-Fähigkeiten verfügen — verlässliche Hardware und Cloud-Dienste, gute Daten und qualifizierte technische Teams —, sind sie eher in der Lage, Arbeitsabläufe zu automatisieren und aus ihren Daten neue Erkenntnisse zu gewinnen. Beides steht klar mit besserer organisatorischer Leistung in Verbindung. Automatisierung beschleunigt wiederkehrende Aufgaben wie Formularbearbeitung, Dokumentenweiterleitung und einfache Prüfungen, reduziert Fehler und schafft Freiräume für komplexere Aufgaben. Neue Erkenntnisse helfen Führungskräften, Muster im Bedarf der Bürger zu erkennen, die Nachfrage nach Dienstleistungen vorherzusagen und Ressourcen klüger zuzuteilen. Zusammen erklären diese beiden Wege einen wesentlichen Teil der Leistungsgewinne, die die befragten Stellen der KI zuschreiben.

Wo Erwartungen die Realität überholen

Unerwartet war, dass der dritte Weg — KI zur Verbesserung von Interaktionen, etwa durch Chatbots und virtuelle Assistenten — die Leistung nicht verbesserte. Tatsächlich war ihr Effekt leicht negativ und statistisch nicht signifikant. Die Studie nennt mehrere Gründe: Interaktionstools in frühen Phasen erfordern häufig intensive Aufsicht, sind noch nicht gut darin, Nuancen oder lokale Sprachbesonderheiten zu handhaben, und können Bürger frustrieren, die menschliches Verständnis erwarten. Auch Mitarbeitende können sich durch neue Systeme gestresst oder bedroht fühlen, wenn sie diesen nicht voll vertrauen oder sie nicht verstehen. Unter solchen Bedingungen kann KI, die die Kommunikation verbessern soll, stattdessen Reibungen erzeugen und mehr Umgehungslösungen und Beschwerden verursachen, als sie löst.

Was das für die digitale Verwaltung der Zukunft bedeutet

Für öffentliche Stellen ist die Botschaft zugleich hoffnungsvoll und vorsichtig: KI kann Regierungen deutlich effizienter machen, wenn sie zur Straffung interner Prozesse und zur Umwandlung roher Daten in umsetzbare Erkenntnisse eingesetzt wird. Genau in diesen Bereichen zahlen sich Investitionen in Infrastruktur, Datenqualität und Fachkompetenz bereits aus. Einfach Chatbots oder automatische Helpdesks hinzuzufügen, wird jedoch nicht automatisch zu zufriedeneren Bürgern oder effektiveren Diensten führen. Damit KI-gestützte Interaktionen tatsächlich nützlich sind, brauchen Regierungen sorgfältiges Design, realistische Erwartungen, starke Aufsicht und einen Fokus auf Vertrauen sowie menschenzentrierte Dienstleistungen. Kurz gesagt: KI kann ein mächtiger Motor für bessere öffentliche Dienste sein — aber nur, wenn sie mit den richtigen Fähigkeiten kombiniert und dort eingesetzt wird, wo sie wirklich passt.

Zitation: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

Schlüsselwörter: KI im öffentlichen Sektor, digitale Verwaltung, Automatisierung von Arbeitsabläufen, Datenbasierte Entscheidungsfindung, öffentliche Verwaltung Vietnam