تسخير الذكاء الاصطناعي لتعزيز أداء المؤسسات في القطاع العام

لماذا تهم حكومة أكثر ذكاءً

من دفع الضرائب إلى الحصول على رخصة قيادة، يتعامل معظمنا مع خدمات حكومية قد تبدو بطيئة ومعتمدة على الأوراق ومربكة. تدرس هذه الدراسة كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الوكالات العامة على العمل بذكاء بدلًا من الجهد الزائد. مع التركيز على مدن فيتنام الكبرى، يطرح الباحثون سؤالًا عمليًا: عندما تستثمر الحكومات في الذكاء الاصطناعي، أي أنواع الأنشطة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي تجعل الخدمات أكثر كفاءة وفعالية—وأيها قد لا يفي بوعده بعد؟

ما الذي أراد الباحثون اكتشافه

فحص المؤلفون «قدرات الذكاء الاصطناعي» في المنظمات العامة—بمعنى مزيج التكنولوجيا والبيانات والأفراد المهرة اللازم لاستخدام الذكاء الاصطناعي جيدًا. بدلًا من التعامل مع الذكاء الاصطناعي كأداة سحرية واحدة، قسمت الدراسة تأثيراته إلى ثلاثة أنواع يومية من التغيير: أتمتة سير العمل الروتيني، واستخراج رؤى جديدة من البيانات، وتحسين التفاعلات مع المواطنين والموظفين. كان الهدف المركزي رؤية كيف يساهم كل من هذه المسارات في الأداء المؤسسي العام، مثل جودة الخدمة الأفضل، وتخفيض التكاليف، وسلاسة العمليات.

كيف أُجريت الدراسة

للتجاوز على الحكايات الفردية، استطلع الباحثون آراء مديري تكنولوجيا المعلومات في 189 إدارة بلدية عبر أكبر خمس مدن في فيتنام. يشرف هؤلاء المديرون على المشاريع الرقمية ويقفون في طليعة تجارب الذكاء الاصطناعي في مجالات مثل مراقبة المرور، والمساعدة القانونية، والصحة العامة، وردود المواطنين. باستخدام تقنية إحصائية قادرة على تفكيك علاقات السبب والنتيجة المعقدة، اختبر الفريق مدى ارتباط قدرات الذكاء الاصطناعي بكل من أنواع الأنشطة الثلاثة، وبالمقابل كيف ترتبط تلك الأنشطة بتحسينات الأداء المبلّغة.

ما الذي ينجح فيه الذكاء الاصطناعي بالفعل

تُظهر النتائج أنه عندما تمتلك المنظمات العامة قدرات ذكاء اصطناعي متينة—بنية تحتية موثوقة وخدمات سحابية جيدة، وبيانات جيدة، وفرق فنية ماهرة—فإنها أكثر ميلًا لأتمتة سير العمل واستخلاص رؤى جديدة من بياناتها. كلتا هاتين المسارين مرتبطتان بوضوح بتحسين الأداء المؤسسي. تساعد الأتمتة عن طريق تسريع المهام المتكررة مثل معالجة النماذج، وتوجيه المستندات، والعمليات الأساسية، مما يقلل الأخطاء ويمنح الموظفين وقتًا للعمل على مهام أكثر تعقيدًا. وتساعد الرؤى الجديدة القادة على كشف أنماط احتياجات المواطنين، والتنبؤ بطلب الخدمات، وتخصيص الموارد بحكمة أكبر. معًا، تفسر هاتان المسارتان جزءًا كبيرًا من مكاسب الأداء التي تعزوها الوِكَالات الخاضعة للمسح إلى الذكاء الاصطناعي.

أين تفوق التوقعات الواقع

على نحو مفاجئ، لم يُحسّن المسار الثالث—استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين التفاعلات، مثل برامج الدردشة وال assistants الافتراضيين—الأداء. في الواقع، كان تأثيره سالبًا طفيفًا وغير دال إحصائيًا. وتقترح الدراسة عدة أسباب. غالبًا ما تتطلب أدوات التفاعل في مراحلها المبكرة إشرافًا مكثفًا، ولا تجيد التعامل مع التفاصيل الدقيقة أو خصوصيات اللغة المحلية بعد، وقد تثير إحباط المواطنين الذين يتوقعون فهماً بشريًا. كما قد يشعر الموظفون بالضغط أو التهديد من أنظمة جديدة لا يثقون بها أو لا يفهمونها تمامًا. في مثل هذه الظروف، يمكن أن تضيف تقنيات التواصل القائمة على الذكاء الاصطناعي احتكاكًا إضافيًا، مخلّفةً بدائل وإشعارات شكوى أكثر مما تحل.

ما الذي يعنيه هذا لحكومة رقمية مستقبلية

بالنسبة للوكالات العامة، الرسالة متفائلة ومحذرة في آن واحد. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الحكومات على العمل بشكل أفضل عندما يُستخدم لتبسيط عمليات الإدارة الخلفية وتحويل البيانات الخام إلى رؤى قابلة للتنفيذ. هذه هي المجالات التي تحقق فيها الاستثمارات في البنية التحتية وجودة البيانات والخبرة البشرية عوائد ملموسة بالفعل. ومع ذلك، فإن إضافة برامج الدردشة أو مكاتب المساعدة الآلية وحدها لن تضمن مواطنين أكثر رضًى أو خدمات أكثر فاعلية. لجعل التفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مفيدة حقًا، تحتاج الحكومات إلى تصميم متأنٍ، وتوقعات واقعية، وإشراف قوي، وتركيز على الثقة والخدمة المتمحورة حول الإنسان. باختصار، يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي محركًا قويًا لخدمات عامة أفضل—لكن فقط عندما يقترن بالقدرات المناسبة ويُستخدم حيث يناسب حقًا.

الاستشهاد: Thanh, N.H., Cong, B.T. Harnessing Artificial Intelligence (AI) for enhanced organizational performance in public sectors. Humanit Soc Sci Commun 13, 305 (2026). https://doi.org/10.1057/s41599-026-06571-y

الكلمات المفتاحية: الذكاء الاصطناعي في القطاع العام, الحكومة الرقمية, أتمتة سير العمل, اتخاذ القرار المبني على البيانات, الإدارة العامة في فيتنام